青岛银行-敢于打破服务“内卷”,以标准化“减法”换取服务“加法”

2022-09-08 11:52 大众报业·半岛网阅读 (8561) 扫描到手机

全球千强银行第291位;入选山东省2022年高端品牌培育企业;连续三年荣获“小微企业金融服务先进单位”称号;入围“2022年福布斯全球企业2000强”榜单;六次问鼎“五星钻石奖”这一全球服务领域的最高奖项,是唯一一家连续六年入围的城商行,也是山东省唯一入围的金融企业……

近年来,青岛银行服务理念不断升级,敢于打破服务“内卷”,以标准化“减法”换取服务“加法”。青岛银行坚持回归金融服务本源,既可仰望星空,赋能高端客户的品质化服务;也可“隐入尘烟”,脚踏实地为小微客户无微不至贴心服务,从而使得不同客户都可以获得最适宜的美好金融服务体验。

“客户至上,服务至上”。如今的青岛银行,不仅拥有舒适的服务、专业的态度、全面的知识和高效的办事效率,更是真正在工作中将“以客户为中心”这一理念“深入人心”,以润物无声的服务,赢得客户的一众“芳心”。经过多年的茁长成长,青岛银行深知,一个企业只有树立“客户至上”的价值观才能赢得人心,无论技术如何日新月益的发展,人对真善美的渴望是没有改变的,只有真诚的执念和善意的举动才能帮助企业搭建起与客户的“共情”之桥。

培养有信仰的员工

服务是青岛银行亮丽、动人的底色,也是鲜明、厚重的企业文化符号。好的服务没有标准化模式,但必定与“耐心”不可分割,对于客户的不满情绪,需要耐心安抚,让客户体会到被重视的感觉;对于客户的多种要求,需要耐心满足,尤其是兑换零钱、打印流水这类琐碎而毫无利润的业务;对于客户的疑问,需要耐心讲解,手机银行的操作、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用,都需要用足够的耐心去引导客户。只有换位站在客户的角度,才能让服务如同行云流水,真正走进客户的心里。

心中有信仰,服务有力量。一场手术,导致70多岁陈阿姨的记忆力衰退,于是经常到青岛银行市南银川路支行办理密码重置业务,但常常是刚走出支行门口,就忘记了新办的密码,分分钟又得折返,重新办理。而银川路支行大堂经理刘艳艳在陈阿姨每次来来回回中给予了“一对一”的“陪伴式”服务。就这样,陈阿姨在一次次的密码重置业务办理中,感受到了刘艳艳的温暖,为她亲手写了一封表扬信,信中说,“虽然我现在记忆力衰退,好多事情都记不得了,但我却清楚地记得小刘的笑脸……”。人与人的交往本来就是心与心的对碰,“温柔的话语”“贴心的委托”“积极的行动”都让客户备感温暖,也在客户心中留下了那最美的样子。

善良是有温度和能量的。像这样的“感动案例”在青岛银行的各个分支机构几乎每天都在上演,在他们看来,这其实是日常工作中很普通的一个瞬间。在企业文化的熏陶下,每一位青岛银行的员工都认为,帮助他人是与生俱来的能力,服务的本源恰恰是助人利,这种“善”坚持下去,就会形成自己的信仰。银行作为服务行业,要打动客群,就要给他们营造一个温暖而贴心的环境。而这个关键就在于服务者要有信仰,要保有仁心,让服务者主动发现、主动去服务,而不是在标准化的框架里“执行”服务。

这些年,青岛银行在品牌建设、日常工作中努力的方向和目标,都离不开这一宗旨。一线员工在平凡中创伟业、于细微中见伟大,从而使“青馨”服务品牌的影响力闪亮在客户“心间”,助力青岛银行“大金融”的深耕。

人文关怀让服务品牌更有温度

小服务,大金融。用美好的服务,坚守服务初心,让人文关怀贯穿整个服务过程,是青岛银行服务品牌所追求的目标。随着数字经济的快速发展,普通百姓的衣食住行都被互联网、大数据、人工智能等数字技术所改变,但是在给大部分社会群体带来便利的同时,一部分老年人站在数字经济的“大门”面前手足无措。互联网时代如何破解老年人“数字鸿沟”难题,对于金融行业来说,它的背后就是当下老年人对新科技的不懂、不掌握,从而产生的一种不自信、缺乏安全感的心理。青岛银行洞察到这一点,把它作为了提升服务的最新课题。

服务可以产品化的规章制度,服务更是一种人性化的温馨能力。今年以来,各营业网点在原有价值化服务的基础上,以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领,以“三到位”“三陪伴”“敬老绿色通道”为具体举措,制定了43项敬老服务细节标准,7项敬老服务禁忌。“现在网点资源的使用客群大多数都是中老年人,尤其是各种自助设备,他们站在机器面前,甚至不知道第一步应该做什么。”这位负责人坦言,“我们不希望老人成为数字经济时代的一座孤岛。在敬老模式中,我们的员工首先看到的是老人,是老人的需求,完全就是当成自己的爸爸妈妈、爷爷奶奶来对待。敬老模式推出后,仅今年上半年,我们就收到500余例感动案例。”

洞见服务之本,服务美好生活。青岛银行的服务方向从未离开时代背景,也从未放弃过任何客群。在商业银行数字化转型浪潮中,作为一家将“科技引领”视为发展战略的“A+H”上市银行,青岛银行率先迈进5G时代,全行全面实施5G战略,并启幕了“5G+生态”智慧银行旗舰支行以支撑其数字化转型。不难看出,青岛银行服务的卓越性来源于“客户至上”的理念,跟随者科技发展的脚步,为更多的人创造美好的金融生活。

创造有价值的品牌力量

价值成就品牌,品牌引领成长。青岛这座“品牌之都”,在其百年历史上,城市和品牌共生共荣,相辅相成,相映生辉。作为一家植根青岛的城市商业银行,青岛银行在做实服务标准、做好服务体验基础上,青岛银行创造服务价值作为吸引客户、拓展市场的经营优势,实现服务营销、体验双提升。

打造特色品牌,激发澎湃动能。自2018年正式启动“服务掘金”开辟青岛银行服务价值化的新领域,在全行范围内实施“服务掘金暨厅堂一体化”的价值化营销模式搭建;2019年起,聚焦服务“获客、活客”服务模式,将好服务转化为获客力,“服务掘金新客提效”5+N项目成效显著;2020年起,升级为以信用卡转介“新客提效5+N”,信用卡转化率由22.57%提升至70.64%,达标杆水平,并创行业转化新高;2021年探索线下服务营销模式的全链条发展,从外拓模式的建设到引流新户开发,再到激活全链条的服务价值化创造模式。

经过十余年服务管理的探索与实践,目前,已有三十余家网点荣获中国银行业协会颁发的“星级网点”,多次入围“中国500最具价值品牌”“亚洲品牌500强”榜单”,连续五年荣膺服务业最高荣誉“国际五星钻石奖”。“市长热线也收到过不少发生在青岛银行员工与客户之间的动人故事:协助盲人查询登录补助款、在电话中体贴地为想来办理业务却对城市不甚熟悉的阿姨指明路线、花费几个小时陪伴未带齐证件的大爷回到家中,只是为了避免大爷“再跑一趟”……青岛银行的员工并非无所不能,但却总愿用“向善的服务之心”做客户心中的“万事通”,创造出闪闪发光的服务价值。

客户满意的笑容是最灿烂的花朵。服务管理逐步实现了从无到有,从弱到强的跨越。未来,服务管理将始终坚持“温馨加放心我们更努力”的服务理念,以客户为中心,长期有耐心,进一步扩大金融服务的内涵和外延,在永续百年的征途中,充分发挥服务力量。

执念于“长期主义”的服务初心

含德之厚,比于赤子。重塑服务理念、创新服务方式,为金融服务赋予更加立体、更加丰富、更加人性化的服务内涵成为现阶段青岛银行构建核心竞争力的重要环节。在青岛银行智慧银行旗舰支行,智能服务区、理财服务区、贵金属展示区、文化体验区无一不展示了青岛银行打造的厅堂自助服务的全面性,网点功能重心从“智能金融业务办理场所”转变成“智能金融生活服务场所”,势必对厅堂服务的迭代升级提出更高的要求。

“通过不断洞察消费者使用习惯,我们对新一代网点服务植入伴随式、消费者参与感以及拥有自主决策权等基因,逐步完成服务质量管理向服务体验管理的转变过程。将金融服务融入消费者的生活,为消费者提供有温度、有价值的服务”青岛银行服务监督中心负责人告诉记者。在智慧银行旗舰支行,青岛银行把办理业务的流程由人工化转为自助式,让员工走出柜台,与客户零距离交流互动,业务办理由“面对面”变成“肩碰肩”。这种陪伴式服务,既保持了金融服务专业性又拉近了与消费者的距离,根据“千人千面”的需求,量身打造生活服务及金融解决方案;同时银行的角色也从合同执行者变成消费者的理财助手,进而变成为消费者提供更好生活品质的生活伙伴。

遇见未来最好的方式就是出发,服务始终“在路上”。跳出服务再看服务,服务的终极目标是不断精进自己,这是青岛银行对服务的态度和对专业的敬畏。从青岛银行“青馨”服务执行标准创设八年,推出的三代五个版本不难看出,以“长期主义”坚守服务初心,正是青岛银行品牌“闪闪发光”,不断升级所孜孜以求的内在精神。