打造“强大的站内”，需要加油站现场服务水平的不断提升。公司通过示范公司建设，6S管理提升带动以及“一书一册” 的执行强化，不断加大对现场操作标准及管理要求的提升。但从各项检查情况来看，现场管理水平仍有很大提升空间。现将现场服务提升方面的经验做法分享如下，希望能给加油站带来更多的启迪和提升。
二次分配奖罚分明。站内除了公司的考核外，按照分数分档给予责任人奖惩，满分奖励500元，100分以上奖励300元，90分以下罚款500元。该奖惩措施一出，站内的神秘顾客成绩立即有了立竿见影的效果，1月份时 85分，2月份就得了94分，3月份105分满分，2015年莱西9站全年神秘顾客检查中100分以上5次，105分3次，平均成绩96.38分。
反复强化形成习惯。现场员工实行“四个必须”，必须问候你好：**油品加满；必须推荐制定专属商品室外推玻璃水、卡业务；室内推口香糖。收银必须唱收唱付；必须礼貌道别。
保障措施：1、班前会全员演练。你好！欢迎光临，速晶玻璃水高效节能你需要来一瓶吗？收您100找您50。慢走，欢迎下次光临。2、现场监督，站长每天抽出2小时现场督导，10分钟现场演习。对员工当天服务做出评价。3、每周一举行服务竞赛，对六大项不达标员工本周下班留站一小时强化服务。4、新员工到站至少重点关注1个月。
服务好受益多。1、首先跟员工讲明道理，让员工从内心去接受，不能对暗访有抵触心理。室外只要先微笑着道一声您好，加油过程中推荐一下玻璃水或加油卡，付款时随口来句收您XX元整好（或者收您XX元找您XX元），接着顺便道一声再见。室内更简单，只要做到唱收唱付和推荐个便利店商品，就能得100分，当事员工就可以拿到150—300元不等的奖金，比完成油卡非指标简单多了，只要员工做到这六要素，就可以得到奖金，养成习惯就好了。2、站内二次分配考核要跟上。站内实行100分以上，奖200元，90—100不奖也不罚，低于90分扣100元。有的员工或许不在乎扣这100元，还是做不好现场服务，那么连续两次都低于90分，就建议片区调站培训。另外全年如果有一次暗访成绩低于80分，就取消年终评先选优的资格。3、是让员工能意识到，做好现场服务对个人会有很多好处；例如：减少95504投诉的风险点，能多开发客户，能提高油品和非油的收入，会避免很多日常工作中的纠纷，能起到保护员工利益的作用，关键是能意外得奖金呀。4、经常利用班前会和站务会，给员工培训现场服务。只要暗访成绩不好，就每周组织一次服务挑战赛，直到下次暗访成绩好了为止。
[编辑: 董芳]
