加油站作为服务窗口，其服务质量好坏，直接影响着顾客的再消费意愿。中石油青岛销售从提高服务水平，吸引并留住客户角度出发，进一步提升和改进员工的服务意识和服务质量，采取“五项措施”，让顾客感受到了中国石油周到、细致的服务水平。
一是制定明确的服务和处罚标准，员工签订服务承诺书，将服务理念自觉融入到日常工作中；二是充分发挥值班长的“服务监督员”职责，在员工服务不到位时及时提醒，确保现场的服务质量长期保持，并积极化解加油站出现的纠纷矛盾，力争消除在萌芽状态。三是明确加油站纠纷投诉的处置程序，要求在纠纷与投诉发生时站经理必须第一时间到现场处理，确保事件在最短的时间、最小的范围内得到圆满解决。四是组织服务案例经验分享，收集整理典型的95504客户投诉案例，逐一剖析产生的原因、总结经验教训、明确防范措施。五是加大责任处罚，规定凡出现加油站负主要责任的95504客户投诉，将对片区、加油站管理人员和当事人进行连带处罚，同时作为片区、加油站年度评先选优的重要依据。（徐冬）
[编辑: 董芳]
