山东省保险行业协会副秘书长肖宁一行到平安人寿山东分公司督导工作

9月19日下午，山东省保险行业协会副秘书长肖宁一行到我公司督导检查，分公司党委副书记、纪委书记、副总经理薛军，消费者权益保护部经理孙玉宁，行政部经理周涛，党委委员、党办主任、法律合规部经理马伟刚参加座谈。

座谈会上，薛军代表平安人寿山东分公司党委书记、全体员工，对省行协领导、媒体朋友、社会监督员一行莅临参观指导，表示热烈欢迎。

山东省保险行业协会副秘书长肖宁介绍：根据省局统一安排，一方面督导查看金融知识普及月活动开展情况，一方面关于适老化营业场所的建设情况，进行网点建设活动体验。邀请省行协社会监督员，还有部分媒体一起参与此次活动，借此机会将保险业的发展成果给大家做一个展示，同时希望社会监督员与媒体提出宝贵意见，支持企业更好发展。

随后，薛军对山东分公司在客户服务方面的各项工作进行汇报。

一、客户服务中心升级

客服中心自建立后，根据系统功能和服务的需要、社会百姓的现实需求以及公司品牌发展的要求进行过三次升级，整体服务性能提升了一个台阶，区域划分更加合理，每个区域的设计都非常具有人性化，充分保障新时代人身保险发展下客户的各项基本需求。

二、适老化服务举措

为适应社会年龄结构变化，提升老年客户体验，积极响应政府、监管部门号召，我公司积极主动的开展多项适老化服务改造，推出了一系列适老化举措。一是保留传统金融服务方式，方便老年客户进行线下业务办理；老年客户现场申请业务可享受免排号等待、资深柜员接待、保单条款责任解读等人性化服务；为老年客户配备适老化专属配置。二是线上适老化措施，我公司对金管家及95511热线进行改造，根据老年人的使用习惯进行了升级，操作界面更简洁，字体更大，使用更便捷。95511客服热线通过客户来电号码精准识别60岁以上老年客户，为老年客群跳过智能交互环节，开启绿色通道直接接通人工服务；针对部分老年人群临柜不方便问题，开通预约上门服务，免去客户出行不便的困扰。

三、“空中门店”空中客服服务

疫情静态管理期间，对于有办理业务需求的客户，我公司提供空中门店服务，客户无需临柜，通过手机金管家app就可以“空中”连线到公司的客服人员进行业务办理，此外系统还支持三方视频连线办理业务和智能派工功能，给身在异地或不便出门的客户提供便捷。

四、9月金融知识普及月活动

在组织方面，分公司消委会高度重视本次集中教育宣传活动成立了以公司党委书记、总经理李旭为组长的领导小组，同时要求各分支机构积极根据当地监管部门要求认真开展工作；在活动开展方面，分公司统一安排七部门通告张贴覆盖下辖14地市3200个社区与村庄、制下发6万份折页、手册、动线上”通告”文章10人/代理人、并要求营业区至少一场线下活动；各分支机构开展活动的热情高涨，如日照公司开展进军营活动；潍坊中支走进新市民群体和大学生创业基地进行金融知识宣传。除此之外，公司各个营业场所均设立金融知识普及专区，利用日常和集中式教育宣传活动对消费者进行金融知识的普及，提升金融素养。

五、清廉金融文化建设宣传教育

为响应“儒风齐鲁 清廉金融”工作号召，同时为推进保险行业清廉金融文化建设宣传教育，引导全体从业人员清廉从业、清廉展业，将清廉金融文化融入日常工作，在全行业形成崇廉尚洁、以廉为美的浓厚氛围，分公司党委工作部署，利用晨会时间深入学习清廉金融文化知识，并在职场内建设“儒风齐鲁清廉金融”文化长廊，展示警钟长鸣。此外，分公司积极参与齐鲁青年金融书画展，共收集50份公司员工作品，让员工亲身参与到清廉金融文化建设活动中去。

六、积极履行各项社会责任

山东分公司积极履行各项社会责任，力争形成以城带乡，以乡速城的优势互补，共同提升。在今年的3·15、7·8保险宣传日等重要的活动节点，我公司借助宣传活动为契机，在党建引领公司发展的前提下，积极履行保险企业的社会责任，强化特殊群体金融权益保护，引导消费者树立正确、理性的消费价值观。

省行协副秘书长肖宁对汇报内容进行了点评，对山东分公司领导在金融知识普及、清廉金融文化建设、适老化网点、对新市民群体的服务意识方面的高度重视给予肯定，各机构积极参与，活动形式务实、形式丰富多彩，整体活动取得了很好的效果。

最后，全体人员至一楼客户服务大厅对适老化设施进行督导体验。