青岛联通：“智慧乐龄助教团”让银龄跨越“数字鸿沟”

“原来手机挂号这么简单，以后再也不用麻烦孩子请假陪我去医院了！”在青岛联通山东路营业厅的“智慧乐龄”服务专区，72岁的王秀兰老人拿着手机，看着成功预约的专家号，脸上露出了欣慰的笑容。一旁的“智慧乐龄助教团”成员赵若溪正耐心地帮她保存挂号平台到手机桌面，反复叮嘱操作要点。

如今，像王秀兰这样通过“智慧乐龄助教团”掌握数字技能的老人已超2000人次。这支由姜倩、赵若溪、许慧、张馨心、曲晓龙、周正英、杨蕾、隋佳、宋高冉等骨干组成的志愿服务队，以“专业助教+陪伴服务”为核心，打造出“有温度、有深度、有实效”的银龄数字服务新模式，用贴心服务为老年人架起一座跨越“数字鸿沟”的桥梁。

精准破题：聚焦银龄“数字痛点”组建专业团队

“去超市结账，年轻人都用手机支付，我拿着现金总怕耽误别人时间；想给外地的孙子发段视频，捣鼓半天也找不到视频通话按钮……”说起曾经的“数字困境”，家住市北区金湖路社区的张建国老人感慨不已。这并非个例，随着数字化进程加快，不少老年人因不熟悉智能设备陷入“想用不会用、敢用怕出错”的尴尬。

青岛联通山东路营业厅的工作人员在日常服务中发现，老年客户的数字需求集中在手机基础操作、线上缴费、健康码使用、防诈骗等方面。“老年人学习数字技能的意愿很强，但需要更耐心、更专业的指导。”山东路营业厅负责人介绍说，基于这一需求，营业厅于2022年初组建“智慧乐龄助教团”，姜倩凭借丰富的客户服务经验当选团队负责人，赵若溪、曲晓龙等年轻员工主动报名加入，形成了一支老中青结合的志愿服务队伍。

团队成员均经过严格筛选和专业培训，不仅熟悉智能手机、智能终端的操作逻辑，并系统学习老年人沟通技巧和心理特点。“我们会

根据老年人的接受程度调整教学节奏，把‘复杂步骤’拆成‘简单动作’，用通俗的语言代替专业术语。”姜倩介绍，为了让教学更精准，团队还专门梳理了《银龄数字技能常见问题手册》，涵盖10大类、80余项实用技能，宋高冉负责手册的更新与优化，确保内容贴合老年人最新需求。

除了营业厅内的固定服务，助教团还主动走出营业厅，由杨蕾牵头与周边22家社区建立长期合作关系，定期开展“数字技能进社区”活动。“社区是老年人的主要活动场所，把服务送到‘家门口’，能让更多老人受益。”杨蕾说，截至目前，助教团已累计走进社区开展培训活动120余场，服务覆盖市北区、崂山区等多个区域。

温情教学：“一帮一·手把手”点亮数字生活

“阿姨，您看，打开微信后点击这个‘+’号，再选‘视频通话’，找到您孩子的头像点一下就能看见他了。”在山东路营业厅的“智慧乐龄”服务专区，志愿服务队成员许慧正手把手教78岁的刘桂英老人使用视频通话功能。刘桂英的子女都在外地工作，平时只能通过电话联系，学会视频通话后，她每天都能和儿子“见面”。“小周教得特别仔细，我记性不好，同一个步骤问了五六遍，她都笑着一遍遍演示，现在我不光会视频通话，还会给孙子发红包呢！”刘桂英说。

志愿服务队推行的“一帮一·手把手”教学模式，是针对老年人学习特点设计的核心服务方式。考虑到老年人记忆力相对较弱，隋佳总结出“演示+实操+复训”的三步教学法：先由志愿者演示操作步骤，再让老人亲手操作，遇到问题及时指导，最后还会留下联系方式，方便老人后续咨询。“有位老人学了三次线上缴费才完全掌握，每次来张馨心都从头教起，还特意给她画了图文步骤图，老人现在自己就能交水电费了。”隋佳说。

为了提升老年人的数字安全意识，曲晓龙牵头开展“数字防诈骗”专题讲座，结合真实案例讲解“陌生链接勿点、可疑来电核实、个人信息不泄露”等防骗要点。65岁的赵福生老人就通过讲座避免了一次损失。去年年底，他收到一条“积分兑换礼品”的短信，正准备点击链接时，突然想起曲晓龙讲过的防骗知识，立刻到营业厅咨询。曲晓龙帮他核实后发现这是诈骗短信，及时阻止了操作。“多亏了小曲的提醒，不然我的养老钱就危险了！”赵福生说。

除了技能教学，志愿服务队还注重情感陪伴。赵若溪发现不少独居老人来学习时会倾诉生活烦恼，便主动当起“倾听者”，陪他们聊家常、解心结。“有些老人来学技能是次要的，主要是想找人说说话。我们多陪他们聊几句，他们就特别开心。”赵若溪说。

多元服务：从“课堂教学”到“全场景暖心陪伴”

“授人以鱼不如授人以渔”，青岛联通的助老服务不仅停留在技能教学，更延伸至全场景陪伴与资源链接。7月21日，山东路营业厅参与“助老志愿服务进军休”活动，为军休老干部提供医疗、保险、通信“一站式”服务，现场除了手机辅导、反诈宣讲，还带领老人体验智能云产品，让老干部们真切感受科技带来的便利。

节日期间，各营业厅更将助老服务与传统文化相结合。山东路营业厅在端午开展“浓情端午，甜蜜联通”活动，老人们在学习手机操作、了解超级WiFi知识的同时，还一起制作香囊，在传统文化氛围中感受现代科技的进步；还协同盐城路社区开展“防诈反诈进行时”专项活动，通过“政策解读+实操指导+优惠推荐”的模式，既帮老人守住“钱袋子”，又为他们推荐适配的通信产品。“我们不仅要帮老人‘会用’手机，还要让他们用上‘好用、实惠’的通信服务。”同和路营业厅负责人说。

品牌效应：从“被动服务”到“主动参与”的银龄蜕变

“以前我连手机拍照都不会，现在不仅会用微信挂号、网上购物，还能剪辑广场舞短视频发朋友圈呢！”62岁的张慧兰老人是志愿服务队的“老学员”，如今已成社区里的“数字达人”。她还主动加入社区“银龄互助队”，帮其他老人学习数字技能，“是助教团的孩子们教会我这么多本事，我也要把这份温暖传下去。”

张慧兰的转变并非个例。在志愿服务队的带动下，越来越多老年人实现了从“不会用”到“敢用”、从“怕被骗”到“会识诈”的跨越。如今，“智慧乐龄助教团”已成为青岛联通的特色服务品牌，2023年被评为“青岛市老年友好型服务先进集体”。“数字时代不应该落下任何一位老人。”姜倩表示，未来志愿服务队将继续优化服务，新增“智能设备维护”“线上娱乐教学”等内容，让更多老年人在数字时代感受到便捷与温暖，真正实现“科技有温度，服务有回响”。

青岛联通的助老服务不仅赢得老人认可，更形成“口碑传播”的良好效应。通过宣传，累计触达用户8万余人次，办理5G手机400余台、宽带120户，与老年朋友建立起“伯牙子期，知音相遇”般的信任与情感联结。

未来展望：让银龄群体在数字时代更有尊严与自由

“我们不仅要让老人‘会用’，还要让他们‘用好、用安全’，帮他们重拾数字时代的尊严与自由。”姜倩在采访中透露，针对老年人新的需求，“智慧乐龄助教团”计划进一步拓展服务内容，新增“智能设备维护”服务，帮老人清理手机、排查故障；同时开设“线上娱乐课堂”，教老人拍短视频、玩益智小游戏。

对于反诈服务，青岛联通将联合公安部门开展更多专项宣传，同时利用技术手段提升诈骗电话、短信拦截精度；此外，还将建立“银龄数字档案”，根据老人的学习进度和需求提供精准服务。“未来我们会继续丰富活动形式，让助老服务更贴近老人的生活需求，真正做到‘服务接地气，暖心得人心’。”

采访结束时，记者看到营业厅内“智慧乐龄助教团——专业助教陪伴您”的标识十分醒目。而在标识不远处，几位老人正围在助教身边，认真学习着如何用手机查询社保信息，他们的脸上，满是对数字生活的期待与憧憬。（半岛全媒体记者 寒雪）