诸城市：“铁的制度”+“人性化关怀”，打造让人民满意的政务大厅

半岛网5月21日讯（记者 伏晓雨 通讯员 段世龙）今年以来，诸城市政务服务中心认真落实市委市政府有关作风提升年的工作部署，狠抓大厅管理，坚持“铁的制度”和“人性化关怀”相结合，一手抓思想建设，一手抓作风纪律养成，充分调动广大干部职工的积极性，有力促进了政务水平的提升。

一是突出党建引领，夯实思想根基。以市政务服务中心为主平台，成立“中国共产党诸城市优化政务服务联合委员会”，涵盖政务服务中心窗口部门单位及镇街区便民服务中心、社区便民服务站，共计219名党员。下设重点项目“五证同发”攻坚党支部、企业“全生命周期”集成服务攻坚党支部、政务服务“高效办成一件事”攻坚党支部、智慧政务“云端办”攻坚党支部、红色“帮代办”攻坚党支部5个支部，把隶属于不同单位的党组织和党员整合在一起，打破部门单位间业务界限，及时研究行政审批服务重点攻坚难题和企业群众关心的急难愁盼问题。坚持“支部建在窗口上、活动在链条上、奉献在岗位上”，开展“一支部一品牌”创建活动，各支部结合业务特点，确定优化营商环境改革攻坚项目，建立“e路惠民生”等支部品牌。

二是科学建章立制，扎牢制度笼子。先后三次修订完善《窗口及工作人员管理考评机制》，不断完善考评管理机制，采用日常监督、月度考核、年度总评的方式，评选月度、年度红旗单位和优秀个人，考评结果报市委、市政府有关领导，并反馈给进驻窗口单位主要负责人。研究出台《窗口标准化建设指导手册》、《诸城市政务服务中心政务服务“好差评”实施办法》、《诸城市政务服务中心寻衅滋事事件应急处置制度》等制度方案，对大厅管理各方面都设置科学细致的规定。常态化开展“局长走流程”活动，要求各进驻单位负责同志到窗口现场办公，以服务对象身份、一线工作人员身份，采取“亲身办”“陪同办”等形式，全流程体验高频业务、重点业务，摸情况、查问题、听需求，着力整改解决企业群众急难愁盼问题。今年以来，各单位负责同志到窗口走流程共计147次，进一步拉近了干部与群众之间的距离。

三是严格巡查督导，狠抓制度落实。突出细节养成，培养良好作风。日常管理中坚持标准从严，加大巡查力度，发现问题及时提醒，不断强化工作人员的纪律意识，让重视工作细节成为习惯；突出正面典型引导，弘扬正能量。加大对先进典型的表扬力度，通过向单位发函、制作光荣榜等形式，真正让先进典型脸上有光，挖掘医保服务台等优秀政务服务团队，营造“比学赶帮超”的良好氛围；突出结果反馈，倒逼服务水平提升。建立群众满意度回访中心，以电话回访的形式，征求办事企业和群众对窗口工作人员的服务态度、业务能力、服务规范落实、廉洁自律等方面的满意度以及对中心的意见建议。今年以来，累计回访办事企业群众72891人次，收集相关意见建议716件。

四是坚持以人为本，彰显人性化关怀。进一步完善延时、预约、上门服务制度有关实施细节，积极保障干部职工的合法权益，对因提供延时服务、预约服务和上门服务而牺牲休息时间的大厅工作人员，及时安排调休，并计入日常考核加分，有力保障工作积极性，实现大厅工作人员和办事群众双满意。当前，为了让群众把事办好，大厅工作人员提供延时服务已成为常态，个性化服务成为自觉。比如针对老弱病残等特殊人群，代办帮办人员会主动靠前，全程陪跑。有国际友人来办理业务，大厅协调安排具有外语专长的工作人员进行全程帮办。为了保障干部职工的身心健康，大力开展“工间健身一刻钟”活动，按照“统一时间、相对集中、因地制宜、人人参加”的原则，合理安排业务办理人员和时间，优化工作操活动形式，实现锻炼身体与群众办事两不误，成为大厅的一道亮丽风景线。

在一系列组合拳的作用下，市政务大厅的整体面貌焕然一新，群众满意度有了更进一步提升。今年以来，共收到群众感谢信2封，表扬23次，锦旗7面，群众满意度99.9%。