抗灾救援，守护让希望抵达

二零二三年八月初，一场暴雨困住了涿州这座小城。深达六米的积水已逼近红绿灯的高度，卫星图上逐渐被洪水区域吞没的城市和绿地，近万亩受损的农田和近百万亟待安置的民众。

时至今日，对河北暴雨的记忆依旧清晰地印刻在亲历者的脑海中。我们无法预知生活被冲垮的那一刻，只能被动接受，但是却要主动面对淤泥狼藉之上的重建，重建房屋、重拾事业、重新回到生活的轨道，重新拥有对未来的信心与向往。

灾难过后，真正的困难才刚刚开始。但至少，人们都不再是洪水肆虐时孤立无援的小岛，而是登上有人陪伴、有人支撑、有人领航与护航的小船，同舟共济看似无边的河流，一步步靠近彼岸。

什么是保驾护航？平安产险查勘员陈汉朋分享了一个令他记忆犹新的经历，“有一台新拖拉机，原本是没有受到灾情影响的，他是在去受灾区域救援的过程中遭到了损害”。对于此类主动扩大财产损耗风险的情况，主动前往危险环境后造成的损害，虽然按条款不在理赔责任范围，“但是考虑到他是为了去帮助更多的人，才主动暴露在较高的损耗风险下”，平安产险业务的工作人员全力推进并完成了这项不同寻常的理赔事件。

这个经历的动人之处在于，它暗示了一条非理性，却又自然地存在于人们心中的准则，一条困难重重的路，也抵挡不住一颗想要助人的心，因为在这条路上你不再是独行者。这其中，来自平安的支援力量和理赔团队，也是同行的一份子。

救援工作都是有难度

但他依旧保持热爱

韩志超是平安的一名拖车员，今年是他从事救援工作的第十五年，他的救援工作主要集中在道路救援这一领域，负责对处于危险状态中的车辆采取救助措施。他曾穿越疫情封控区紧急投入到郑州暴雨的救援工作中，也是在这场涿州暴雨灾情中第一位抵达的平安拖车员。

救援二字常常与风险、艰苦挂钩，但韩志超“从没有过放弃的念头”，不论遇到多大的困难与挑战，他始终坚定地救助下去。在他看来，“就没有救不了的车”。

一辆因洪水倒灌漂浮成横向的轿车，是他们在这次涿州救援中遇到的一大难题。“没有空间进行牵引，并且车内灌满了淤泥，轿车的重量接近原本重量的三倍”，韩志超解释到，各种各样的情况让救援变得吃力，“第一次去现场就没能拖出来”。

那天直至深夜，完成一天接近十五六个小时救援工作的同事们，一边吃着泡面一边还在讨论如何救出这辆车，要用到什么设备、哪位同事更有经验，该怎么打配合……第二天带着众人贡献的力量，他们又一次去到现场，最终把这辆车拖了出来。

像这样深夜的复盘会，占据了韩志超在涿州十多天救援时间里的每个夜晚。他们每天清晨七点左右出发前往救援地点，晚间十一二点再带着难题回来。经验丰富的老手带着刚接触救援的新人，一个集体为一个人，为一户家庭出谋划策。单个救援总是充满不确定因素，但是韩志超却觉得“一天比一天顺了”，是因为救援背后不是一个人，而是千千万万个人。

 “当天救援中遇到的困难，我们晚上都会拿出来一起交流，怎么救援更快、下次遇到类似情况该怎么做、就是遇到谁哪种情况，大家一起分析”，韩志超回想起那段日日夜夜围绕着救援的日子，对人与人之间的联结有了更深刻的体会。

暴雨后的涿州，路面淤泥积得很深，“有的时候车往前一开就陷进去了，这样还得去帮助这些救援车辆”，但是这种触不及防的小事故只在头几天时有发生，因为探路、踩坑的“先遣队”为后来者标注了他们遇上的每一处陷阱，不同的救援力量在无声中培养出了默契。

在救援初期，因为整体的救援难度尚未得到准确评估，韩志超和同事们遇到最棘手的问题之一，就是没有足够的救援工具。“一开始带来的5根钢丝绳，三天就都用断了”，一边是刻不容缓的救援，另一边是工具短缺，“大家只能同心协力，第一根钢丝绳断后，其他救援的伙伴就买了新的回来”。想要让救援队伍全身心地投入到救助中去，救援物资的充足保障同样重要。

断断续续的通讯信号延长了每一个、每一天的救援时长，“联系不上需要救援的人，找不到具体的地点是常有的事”。于是他们等待，随叫随到，在车上用速食蛋糕、方便面解决一餐，就是为了让救援的力量永不掉线，“只要人们需要，多晚我们都会去到”。

为了更精准的给农机定损

他一共去了四趟

除了需要对汽车进行救援和理赔，考虑到受灾严重的区域大部分是农村，有农业产业的家家户户基本都有一两台帮助播种、收割的器械，农机的损坏率可能会在灾后迎来高峰。过往主要负责车险查勘业务的陈汉朋，在这个特殊时期被临时借调去处理农机理赔的业务。

留在厂房、低地里的厚重淤泥，让勘验工作变得愈发困难。 “厂房里都是杂草和被冲击在机械周边的淤泥。因为暴雨时停靠的位置较低，这台农机已经被淹到了四分之三的高度”，陈汉朋分享了这次现场勘验中最复杂的一次经历，“农机的驾驶室一般位置较高，且是高价值电子元件最集中的区域，这台机械的驾驶室受损非常严重”。为了核定受损情况，他一共去了现场四次。

然而，反复的勘验也会引来一些不理解，“第三、四次去的时候，农户可能就会有些情绪了，觉得保险来这么多趟是不是不想赔不肯赔”。面对农户的情绪，陈汉朋用“不惜赔、不滥赔”去解释与安抚，“因为我们需要尽可能地把所有受损的细节都找到，不漏掉任何一个损耗”。

此外，平衡理赔中的公平性，在这个特殊时期也尤为重要，全面并合理地去评估，“这不仅是对他负责，同时也是对其他村民负责”。

农机理赔在日常的财产保险中占比较少。“某种程度上，相比更为成熟的车险理赔，农机理赔的体系和流程仍然在发展中”，这意味着更长的理赔流程，更复杂的手续材料等。而在此次涿州暴雨中，有近二百多个村庄受到灾情影响，农田也被大面积淹没。因此对于农户来说，如何恢复生产，降低灾情影响是洪灾过后的首要目标。

为此，平安特意为农机理赔简化了流程和材料，开放了一条“特殊通道”。“大部分农机理赔一天就能定损，赔付款项三天就能到账”，陈汉朋说，理赔定损的大部分权利下放到一线勘验员手上，“我在现场勘验确认后直接就能和农户确认理赔金额”，这样农户们也能有更充裕时间修理器械，抢播作物。

在陈汉朋看来，保险就像一块盾牌，“当人们面临灾难的时候，保险某种程度上可以和人们一起抵御它”，它同时也是一份保障，为后续从灾难中的恢复提供力量。

老人对房子看得更重

他想给予更有温度的服务

在涞水县进行农房理赔查勘工作的赵攀，遵循着和韩志超一样的工作节奏——早上六点多出门，走访村镇受损的农房，然后跟着日落的脚步回到酒店，“我们大概一天要看50多户左右”。由于村里的农房没有特别清楚的门牌号标识，为了缩短整体的理赔周期，赵攀和同事们会将当天勘验的材料归档整理完成后才休息。这样一天的工作下来，经常已经到了凌晨。

在勘探每一户房屋的第一步，赵攀要做的不是举起相机，记录损耗，而是先跟屋主“唠唠家常”。是记忆，是感情，由一砖一瓦砌成的房屋自迎来人入住的第一天起，就从一个无生命的实体变成了储存喜怒哀乐悲欢离合的载体。当这种情怀出现裂缝、发生位移，给人的冲击往往从物质渗透进心灵。

接近半年过去了，赵攀依旧记得当听到房屋状况不好需要拆迁重建时，那位老人眼中的泪光。“村里住的老人家偏多，觉得房屋是大半辈子的心血，房子没了就是家没了”，这种无助和着急的情绪是满溢的。因此相比合理的赔付，情绪上的安抚也不能落下，即使这意味着需要多花一些时间，但他觉得这些人文关怀是非常值得的。

心灵上的安抚，还需要安全感和踏实感作支撑。“有的村民在填写基本信息的时候有错误，我们营业室一开始直接给他们打电话核实时社保卡、身份证这些个人信息时，经常被怀疑是诈骗电话”，赵攀说。

为了不让这些情理之中的小插曲拖延理赔流程的进度，让这些临时居住在救灾安置点的居民能够早日回家，平安集团在涞水县的村镇农房理赔工作与村委会等各级政府力量进行了紧密合作。

从拟定查勘名单到实地查验房屋情况，再到后续的理赔流程跟进，大到理赔金额的组成部分，小到每一位村民的基本信息核验，都由政府工作人员与平安工作人员合作进行。“这样既能解决村民的信任问题，也能更加顺利高效地推进理赔流程。”

20天，50个人，赵攀所在的这支专门针对倒塌农房的服务理赔团队实地查勘了接近3800户房屋，他们的足迹遍布涞水县辖区五个镇近百个村县。他们记录下每一条可能危害居住安全的裂缝，每一度可能造成隐患的倾斜，只为守护每一户人家的居住平安。

全力以赴投身救援事业

守护万家千户的平安

抗灾救援的道路上，平安产险始终快速积极响应、心系人民群众。12月18日，甘肃临夏州积石山县发生6.2级地震。灾情发生后，平安产险第一时间响应灾区救援与应急保障工作，首批应急救援人员于次日凌晨即刻赶赴灾区协助相关救援工作。与此同时，多项应急物资也已迅速驰援灾区，以保障救援工作顺利推进，守护受灾群众。此外，灾后理赔服务与绿色通道同步开启，应赔尽赔、应赔快赔，发挥保险作为“社会稳定器”的作用，为人民群众排忧解难，全面履行社会责任。

在有效预防监测自然灾害方面，平安产险的“鹰眼系统DRS2.0”利用多项创新技术，对地震、台风、洪水、暴雨、冰雹等多种灾害的进行识别和预警。该系统也充分应用于全国各分支机构，通过平安旗下相关APP向群众发送预警信息。此外，平安产险积极参与一线灾区救援工作，协助开展救援工作，并第一时间组建抗灾救援理赔服务保障队伍，提供安心高效的灾后服务。

近年来，自然灾害时有发生，对人民群众的生命财产安全带来巨大威胁。想要增加抵御自然灾害风险的能力，针对灾害的预警、救援和重建缺一不可。平安产险凭借数十年深耕保险服务社会治理的经验和创新，已探索出一条覆盖“灾前预警-灾中救援-灾后服务”的一站式保障服务方案。

从台风“杜苏芮”到河北特大暴雨，再到甘肃积石山地震，抗灾救援的路上，平安永不止步，只要人们需要，不论多远，平安都会抵达。