察民情 解民忧 暖民心 五莲城发集团：完善机制响应居民诉求

作为县属国有骨干企业之一，五莲城发集团主责主业涉及居民居住、供热供水、交通出行等生产生活方方面面，处在民生服务的前沿窗口。对此，该集团完善机制，前移关口，察民情、解民忧、暖民心，快速响应居民所需所盼，营造幸福生活环境。2023年度，该集团共办理12345市长热线工单1462件，按时办结率100%，居民满意率98%。

规范流程，健全居民诉求快速办理机制。工作中，集团出台了《居民诉求事项办理制度》《社会诉求办理流程》等制度，对于12345市长热线、集团客服热线反馈的居民诉求事项，由集团客服中心按照职责分工，迅速交由有关部室、子公司限时办理，办理情况由专门部室和分管领导把关后，交由集团客服中心答复和回访；对于办理不到位或居民不满意的，退回重办；对于居民的意见建议，及时反馈，改进提升。同时，该集团党委还将居民诉求办理情况，纳入部室、子公司和负责人绩效考核，作为领导干部评优树先、提拔任用的重要依据。

关口前移，搭建社会反映问题畅通渠道。针对社会关心关注的公共交通、供水供热、物业管理等热点问题，该集团分别设立了5236800公交服务热线、5328308供水服务热线和5311008物业服务热线，及时响应城乡居民问询、听取意见建议，接受居民监督和投诉，搭建起国企与社会沟通的桥梁和纽带，使居民反映困难和问题更加方便快捷。该集团水务公司创新实施“供水服务监督卡”制度，公开工程建设单位、工程负责人、工程监理、监督部门等联系方式，将服务做在用户需求之前，着力在用水报装、水质水压、管网维护、水费缴纳及工程质量等方面提质增效；2023年，针对居民通过热线提出的“随着城市发展，应增加新能源汽车充电桩”等建议后，城发集团计划投资1.8亿元，实施新能源智能充电基础设施项目，首批汽车站和城南城北公交首末站充电桩项目基本完成；投资8000万元的36千米液化气管道项目全线贯通；投资1700万元的外海花园、邮政小区、外贸小区等9个老旧小区改造工程全部按时完成，惠及居民1223户；农村公路养护工作年终考核全市第一；全市农村供水标准化水厂创建考评优等率为100％，龙潭沟水厂获省级农村供水标准化水厂优秀等次第一名。居民的幸福感、获得感不断提升。

面办回访，大力提升社会诉求办理质量。把居民满意作为第一标准，严格落实诉求事项办理回访制度，对于居民反映的问题，安排专人通过电话或上门走访等方式，进一步听取居民意见建议，不满意的第一时间改进提升，确保“件件有着落，事事有回音”。在“知势、明责、担当”活动中，该集团就客运服务、供水排水、小区服务等工作，广泛开展问卷调查，并常态化推进“察民情、解民忧、暖民心”活动，组织各民生业务板块，常态化面向服务对象征求意见，及时了解居民所需所盼，共征求社会意见建议62条，对合理化建议建立台账推进解决，以扎实务实、为民服务的实绩实效，全面推进作风转变。

举一反三，促进为民服务水平全面提升。始终立足国企担当作为，对于居民关心的热点难点问题，定期梳理，分析原因，及时制定问题深度解决的措施，确保居民诉求事项办理长效化、实效化。该集团交发公司建立客运服务定期研判机制，由分管领导牵头，公交、校车和运营管理等部门参与，每月对县域公交客运社会投诉和平台监控问题进行分析研判，现场分析分析问题存在根源，研究解决对策，并落实督查机制，狠抓为民服务质量升级，切实将“安全第一、服务至上”的宗旨落到实处。

发展为民，为民发展。2023年，城发集团响应居民需求，继续推行重大节日公交免费乘车政策，40余万居民受益；校车智慧安全管理系统投入使用，被省大数据局点赞；全面升级“水务网上营业厅”，实现用水业务线上办理；弘丰花园小区荣获山东省“美好家园”示范项目；“五莲城发集团：党建引领高质量发展”的经验做法受到“人民网”点赞。

通讯员 马宗忠 滕玉民