“建设人民满意银行”系列报道—— 青岛工行为特殊群体客户提供优质 金融服务

近年来，青岛工行坚持以人民为中心，实现多层次关爱、落实“无障碍”服务，不断加强和改进对特殊群体客户的金融服务工作，在助残、适老、有温度服务户外工作人员等领域不断深耕，将人性化、个性化金融服务传递到社会的每一个角落，赢得客户普遍赞誉，充分彰显大行责任担当。

“工行驿站” 筑起惠民共享温馨港湾

目之所及皆为心思，青岛工行聚焦“驿站+”场景建设，推进网点生态化转型，不断丰富网点服务内涵，拓展网点服务外延，全面打造有温度、有情怀的便民服务生态。“安得广厦千万间，大辟天下寒士俱欢颜”，这里是歇歇脚、充充电、避避雨的爱心港湾，在这里，老幼妇孺、残障人士、户外工作者都可以找到幸福感和归属感。中高考期间，青岛工行在考点周边设置爱心助考点，为考生和家长、执勤人员免费提供口罩、矿泉水、药品、文具等主考便民服务，以良好精神风貌擦亮工行服务金字招牌。

春风化雨 零距离服务残疾客户

11月1日上午，青岛工行市北二支行营业部迎来了一位特殊的客户，该客户多年身患眼疾、腿脚不便，办理业务存在较大的心理压力，每次到网点办理业务，网点工作人员都热情接待，尽量缓解客户焦虑，给客户留下了深刻印象。当天，客户的孩子从国外回来陪母亲一起到市北二支行营业部做社保卡更换，网点照常为其安排绿色通道，客服经理仔细询问客户需求，短短二十分钟，顺利高效完成了业务办理。此时，在客户身后等待的女儿来到柜台前，紧紧握住现场授权人员的手表达感谢：“我在国外多年，母亲的银行业务一直是在馆陶路工商银行（市北二支行营业部）办理，母亲能得到这么好的照顾，享受优质的服务，感谢你们，我在国外很放心！”周围的客户也纷纷赞许，希望这位客户能代笔表扬工商银行市北二支行营业部的工作人员。

专注细节 用心用情打造适老化空间

尊老、敬老、爱老、助老是工商银行的优良传统，熟练掌握行动不便、孤老客户群体的业务办理流程，是青岛工行网点人员的服务基本功，包括使用轮椅迎送，尽量放慢语速、提高音量、主动沟通，一对一服务、指导老年客户使用适老版手机银行等智能设备，尽量为老年客户提供便利，极大地提升了客户体验感和满意度。同时，一些地处老城区的营业网点，为了更好的服务周边老年客群，提供包括爱心座椅、爱心轮椅、老花镜、放大镜、血压仪等老年人专属服务设施，得到了老年客群的喜爱和好评。

“一支独秀不是春  百花齐放春满园”。接下来，青岛工行将进一步拓展、完善适老、政务、幸福、普惠等特色化、差异化“工行驿站+”生态服务场景，并以此为依托，更进一步、更深一层地走进不同层面、不同类型的老百姓中间，开展消费者权益保护和金融知识宣教活动，宣传工行普惠产品，助力实体经济发展，以实际行动践行金融为民、利民、惠民、便民的理念，深化“您身边的银行、可信赖的银行”的使命内涵。