太平洋寿险青岛分公司：强化营运服务能级，赋能销服融合高质量发展

太平洋寿险青岛分公司坚持以公司“长航行动”为战略指引，积极践行服务赋能，在营运基础服务方面优化服务流程，探索转型创新，2023年分公司制定《营运基础服务手册》（以下简称《手册》），聚合承保、保全、理赔、增值服务等全旅程服务内容，为业务伙伴提供触客服务工具，拓宽服务赋能路径。通过推广手册，青岛分公司多维度增强营运服务能级，提升业务团队服务技能，推动形成销服融合良性循环，通过高品质的服务体系和服务能力建设，构建高质量发展格局的经营型机构，助力公司业务发展。

客户知服务：全面展示服务权益，推动太保服务品牌传播

走进太平洋寿险青岛分公司辖内任意一家网点，都能看到摆放整齐的《手册》。这本手册分为身边服务篇、终身服务篇、精致服务篇、责任担当篇四部分内容。身边服务篇向客户介绍营运基础服务，包含线上线下全覆盖的服务网络、高时效简单便捷的服务体验、高标准透明化的全旅程服务、智能化创新科技驱动的数字服务；终身服务篇向客户介绍了覆盖全生命周期的保障服务及覆盖全年龄段的康养服务；精致服务篇包含一生相伴客户俱乐部VIP会员的特殊权益与增值服务；责任担当篇向客户宣传践行低碳服务。

“真是太方便了，面对保险公司名目众多的服务项目和业务流程，有了这本手册，作为太保客户，无论办理业务还是享受增值服务真是一目了然。”来自青岛的赵女士表示。

伙伴会服务：做实服务宣导培训，赋能一线客户经营

青岛分公司营运服务部运用“现场+钉钉”直播的方式，共开展20余场专题培训与答疑，旨在教会业务伙伴如何将太保服务的理念传递给客户，如何正确使用《手册》中涉及的各类服务指南，推动业务伙伴把手册会用、用好、用出价值。营运人员上讲台，持续用培训、宣导推进工作落地，做到课件可回放、资料可获取、课后有测试、效果有评价。各项宣导课程结束后通过设置评估评价渠道，请业务团队进行问卷打分，包括满意度评分及课程需求调研，进一步获取业务团队的培训需求，更加贴近团队，丰富营运基础服务宣导内容。

借助推行手册的契机，分公司在柜面服务，大力倡导业务伙伴协助客户运用智能柜面服务，从思想上打破传统的柜面窗口概念，通过“云柜面”扩展柜面服务能级与内涵，通过视频交互的服务方式，突破实体柜面的地区限制，满足客户足不出户的办理需求，减少客户路程和等待时间；在保全服务，就智能保全服务涉及的服务类型及应用场景向业务伙伴进行宣导及推广，向业务伙伴介绍“慧保全”服务新模式，协助客户通过微信链接办理保全业务，让客户“少跑腿”，感受到公司服务的转型与创新；在理赔服务，宣导推动用“太慧赔”移动受理方式替代传统的柜面受理方式，让客户体验简单便捷的理赔申请模式；业务伙伴借助手册中的理赔指引精准指导客户准备理赔资料进行理赔申请，提高理赔资料完整度，提升客户体验。

服务创价值：创新理赔服务模式，探索销服融合闭环

青岛分公司依托《手册》，积极探索创新理赔服务模式，打造“四步工作法”的上门赔理赔闭环服务。

“四步工作法”流程图：

理赔服务模式创新为业务伙伴提供服务触点，有效改善理赔服务效能，形成销服融合良性循环。太平洋寿险青岛分公司2023年上半年理赔“出险-支付”时效同比优化4.99天，理赔“申请-支付”时效同比优化0.05天。业务伙伴和综合柜员都对《手册》高度评价，手册内容清晰易懂，各项服务指引一目了然，可谓“一册在手，服务无忧”，成为业务伙伴不可或缺的服务工具。

“志不求易者成，事不避难者进”。寿险青岛分公司将继续坚持以人民为中心的发展思想，以公司“长航行动”为指引，积极践行“太保服务”品牌战略，以打造“客户体验最佳”为目标，持续优化服务流程、创新服务举措、践行服务承诺，以“责任、智慧、温度”为服务理念，为人民美好生活保驾护航。