青岛能源集团96556热线中心：恪守岗位战疫情热线服务“暖到家”

连日来，新型冠状病毒肺炎疫情牵动着全国人民的心，疫情就是命令，防控就是责任，全国三八红旗集体——青岛能源集团96556热线中心24时为青岛130万燃气用户，112万供热用户和125万公用事业收费用户提供“暖到家”服务，在这个特殊时期，96556热线中心作为能源集团线上服务的主力军，用专业的服务、耐心的解答守护着青岛千家万户，架起企业与用户的“连心桥”，积极投身于疫情防控工作中。

青岛能源集团96556热线中心24时

暖情服务有新招，爱心援助暖武汉

96556热线中心每天坚持对话务量进行日统计，结合天气情况对次日电话量变化趋势进行合理预测，在保证接通率的同时，对上岗人员实行动态管理，最大程度减少在岗人员的聚集；通过向用户宣传集团微信公众号等方式，积极引导用户通过线上渠道办理业务，尽量减少线下现场办理；通过集团办公平台，集团微信公众号，热线微信群等渠道宣传学习《供热用户自助排障温馨提示》《安全用气及自助排障温馨提示》、《公用事业收费服务公司疫情防控期间暂缓入户抄收》等信息，在提高自身业务能力，提高一次答复率的同时，有效指导来电用户对常见故障进行排除，减少一线工作人员入户次数；通过对用户咨询较集中问题的汇总，及时发送预警短信，提醒集团各单位保持关注并采取有效措施；通过坚持录音点评工作，大家对疫情期间如何答复，如何引导用户等问题进行心得交流，力求答复口径一致，答复内容准确，解决问题方式贴近民意。1月24日，96556热线中心率先发出爱心捐款倡议，助力武汉，共抗疫情，全体人员发扬中华民族“一方有难八方支援”的优良传统积极响应，以实际行动为武汉度过难关尽绵薄之力，爱心捐款目前已转至武汉市慈善总会，用爱心点亮武汉人民抗击疫情的激情。

恪守岗位战疫情，热线服务“暖到家”

坚守岗位战“疫”线，不畏艰苦迎挑战

近期，热线电话量较以往虽然有所下降，但由于上班人员错峰，人均工作量并没有下降。由于佩戴口罩工作，为保证通话质量，话务员的声音要比平时提高一个声调；为了尽可能减少一线人员入户，话务员要反复指导来电用户自助排障或在线办理业务，通话时长要比平时长很多。时间一长，话务员的脸颊上就会感觉发闷发潮，嗓子也更容易干哑，于是就在接线间隙拉下口罩擦擦脸颊，顺便喝口水，又重新戴上口罩准备接听下一件用户来电。员工们还认真跟踪疫情发展，了解病毒传播途径和有效预防措施，积极通过网络、微信朋友圈普集权威防疫知识和发展情况，提醒同事们采取正确的防疫措施来有效抵抗疫情，跟进疫情动态，引导同事们理性应对疫情。

2月15日，青岛遭遇强降温、强降雪天气，因电业局线路故障突然停电，导致能源热电三热区域全部用户及能源泰能8个换热站停热。96556热线中心接到情况报告后，统一调度，立即启动应急机制，发送飞信上报情况，同时调派部门管理人员和应急人员，确保话务畅通和后勤保障；应急话务接线人员均及时到岗，休班、夜班人员也主动请缨到岗接线。

严防死守战“疫”情，联防联控保安全

根据疫情防控形势，96556热线中心第一时间在微信工作群中传达省、市以及集团指示精神及文件通知，普及抗击疫情知识和防控措施，并要求每位员工做好办公场所、家庭和个人防护工作；集团公司为及时配备了口罩、酒精、洗手液、84消毒液、体温计等防护物品，以及速冻水饺、方便面等速食，既为员工解决了就餐问题，又尽可能避免员工与外界接触，做好防疫措施；在岗员工上岗后首先为96556热线中心受话大厅、培训室、解压室、更衣室、厨房及坐席等区域进行全面消毒、通风，工作期间分散坐席，佩戴口罩办公，每天做好两次体温测量并进行体温登记，不在岗员工也每天按时在微信工作群中将量体温情况“接龙”，便于及时了解掌握员工身体状况。96556热线中心还结合工作实际编制了“防疫情，众参与；上岗前，测体温；戴口罩，讲卫生；勤洗手，常通风；大厅内，分散座；日报告，快接龙；快接听，速受理；优服务，线上行；日信息，网上享；有症状，早就医；不恐慌，不传谣；共同战疫，胜利在即”的疫情防控顺口溜，使疫情防控措施深入人心。

疫情面前，能源集团同舟共济，96556热线员工立足本职、勇挑重担、无私奉献，以坚定的信心和饱满的热情立足岗位、服务百姓，在抗疫保供中传递服务、传播温暖！

半岛网记者 孙贴静