到过中石油青岛151站的人都说,不用介绍,马上就能看出谁是吕明江——那个不停来回跑动、笑容最暖人、许多司机都认识的女孩就是她。
的确,工作中的吕明江展现出一种独有的魅力:微笑招呼、引导示意、提枪加油……笑容明媚清澈,动作干脆利落。凭借扎实的服务技能,她在2015年山东公司第二届第一期服务挑战赛中获得全省第一名,2016年被评为销售公司劳动竞赛先进个人和山东公司“服务明星”、“最美加油员”。
从“菜鸟”到“百灵鸟” 微笑不是天生的,也需要后天的努力修炼。参加工作之初的吕明江就曾经哭过鼻子。2011年11月,刚上岗2天的吕明江就遭遇了一次打击,收到200元假币。这给刚参加工作的明江当头泼了一盆冷水。默默地哭过几次后,生性要强的她决心从头开始,苦练基本功。她在加油岛上苦练胶管的盘放技能,最终做到了收放自如;她专门跑到银行向专业人员请教真假币辨识方法,搜集各种资料掌握可能出现的风险应对办法。青岛151站靠近港口集装箱车辆集散地,来往的多是外地客户。为能与这些客户聊上天,她还学会了外地方言,用方言和客户们拉呱。
功夫不负有心人,“菜鸟”变成了“百灵鸟”,吕明江用熟练的加油技能迎接来来往往的顾客,她灿烂微笑和迎声送语也成了加油站里最响亮的声音,成为她最动人的工作习惯,伴随在加油站工作生活的每一天。
“微笑+倾听”有效化解客户情绪 吕明江总是笑得很灿烂,像一个“微笑天使”。同事们都说,和吕明江一起共事,总是会被她的微笑感染,并会感受到某种向上的力量,让我们不得不喜欢她、欣赏她。
她用微笑服务顾客,用爱心善待同事。有一次上班高峰期时,同事百忙之中出错,给一位桑塔纳车错加了300元的95#油品。客户非常生气,不肯付钱。吕明江赶紧跑过来替换下被客户指责的同事,向这位顾客热情招呼:“大哥,您过来了?好久不见啊!”正在生气的顾客看到笑眯眯的吕明江,不好意思再发火。吕明江继续微笑着向客户道歉,这位顾客仿佛见了亲人一样,将刚才的情况倾诉一番。在她的耐心劝解和道歉下,这位客户最后满意地交了油钱,还进便利店选购了饮料等商品。
微笑服务的最高境界就是有效化解客户的不满情绪,让客户满意离去。而吕明江巧妙运用“微笑”和“倾听”,做到了这一点。她以细致周到的服务、真诚的微笑、清脆的声音,被顾客们亲切地称作“百灵鸟”。
真诚服务赢得客户喜爱 吕明江用诚心服务客户,用爱心为顾客排忧解难。她熟记经常来加油的200多个客户,并能根据他们的性格与习惯,用他们喜欢的方式沟通。她将心比心的优质服务,也获得客户朋友以心换心的真诚喜爱。
有一次半夜睡得正香,吕明江接到一个客户电话,称自己在外地自助加油后觉得加油卡余额不对,想让她帮忙查询一下。正睡眼朦胧的她二话没说,立即起身多方联系站内同事,通过查询卡系统获取详细的数据并迅速进行了短信回复。这位客户很感动,后来专程到青岛151站找到吕明江,当面感谢。而吕明江只是一如既往地微笑着对他说:“您再有需要,给我打电话就好!”
这只是吕明江服务客户中的很小的一个故事。她热心帮助客户,不管上班还是下班都是义无反顾地帮忙解决。平日里客户有什么疑问,她耐心地讲解;车队加油前想查询卡内余额,给吕明江一个电话就搞定。吕明江还建立了客户朋友圈,经常为客户点个赞,节日前夕发个祝福信息,油价变化前及时发布提醒……
热心服务换来顾客的回报,带动了便利店销售收入显著提升。2016年上半年,吕明江所在的青岛151站油品销量同比增加17%,日均销量增加11吨;非油品销售收入同比增加49%,日均增长近3000元。
创新“引导停车”推动汽油销量提升 青岛151站是一座油品双万吨站,每天提枪次数达到1500余笔。为了提高效率,吕明江认真研究汽车的油箱口位置,通过提前观察,做到引导车辆一次到位,缩短现场车辆的停留时间。
由于站房与内侧的加油机之间距离一个半车道,停一排车很宽敞,停两排车又空间不足?为了用好这宝贵的“半排空间”,吕明江专门购买了便利店内销售的风火轮小车模,和同事一起在A4纸上画上加油现场布局,反复研究。于是,“鱼刺停车法”应运诞生。改进停车引导方式之后,内侧加油机停车由原来的6辆增加到了9辆。这大大推动了青岛151站汽油销量的提升,汽油日均提枪次数较之前增加了5%。
“天道酬勤”。吕明江通过不懈努力,迅速成长,顺利考取青岛151站值班长一职,在山东公司第二届第一期服务挑战赛中成功摘得桂冠。面对明天,吕明江充满希翼,信心百倍,因为“三尺舞台”就是演绎青春的最好舞台。(王晓慧)
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