为切实改善患者就医体验，近日，平度市人民医院认真梳理群众就医就诊过程中反映的热点难点问题，坚持以问题为导向，以提高医院服务质量为总抓手，以提升患者就医感受为最终目标，对梳理出的问题制定分类清单，列出详细整改措施逐一进行整改，努力提升群众满意度。
一是优化服务流程，切实改善患者就医体验。2015年，医院在原有门诊一卡通的基础上，继续优化门诊就诊流程，继续采取增设服务窗口、弹性排班制、电子叫号导医导诊、预约挂号系统，通过预约挂号等便民服务措施，着力解决非就医时间过长的问题。加强医院信息化建设，通过医院HIS系统、LIS系统、PACS系统、电子病历系统、临床路径管理系统、合理用药管理系统、费用查询等，实现医院内部信息互联互通。引进世界服务行业500强企业爱玛客公司，为医院提供陪送陪检、导医、保洁等服务，为患者提供了温馨、舒适的就医环境。
二是降低医疗成本，减轻患者经济负担。医院按照上级规定纳入市医保中心的直报网络，实行了三险合一集中报销，及时报销患者住院和门诊费用。药品实行零差率销售，严格按照省集中招标挂网采购，发挥药事管理委员会的作用，实行处方定期抽查、医生不当处方公示和点评制度，加强对医务人员用药行为监管。医院努力在控制人均门诊费用，压缩平均住院天数，减少人均住院费用等指标上下功夫，严格控制医药比例，合理检查、合理用药，禁止不必要的检查，努力减轻患者经济负担。
三是提高医疗技术水平，为患者提供优质医疗服务。结合三级医院评审的要求，医院实行全员培训、考核，使之熟练掌握三基三严、核心制度、应知应会，使医护人员的自身素质得到提高。建立全院质量控制体系，对工作中发现的问题通过网络对各科室进行质控反馈，形成整改措施后加以落实。继续搭建远程会诊平台、名医名院帮扶平台，除了争取原有合作医院的技术支持外，2015年，与青岛市中心医院签署对口支援协议，助推医院在管理、以及学科建设上的新突破。积极探讨与青岛大学附属医院的医联体建设，根据规划，落实各项工作，借助上级医院的技术优势，努力提升医院医疗技术水平。
四是加强行业作风建设，赢得群众口碑。医院在医德医风建设方面加大对职工正面教育力度。继续对医务人员进行《医疗机构从业人员行为规范》的培训，下发《医德医风教育手册》，使之逐步提高服务意识，提升服务水平。
进一步严肃工作纪律。杜绝医务人员服务态度差等生冷硬顶推现象的发生。在医院制定《医德医风建设实施办法》，制定考核标准，由职能科室进行督查考核，充分利用行政查房、服务总监日常督导、满意度调查等方式对服务质量进行常规督导检查，实现对医德医风管理工作的齐抓共管，并将医德医风考核与绩效挂钩。
五是健全医患沟通渠道，及时把握患者需求。在已建立患者投诉处理机制的基础上，将投诉处理的流程规范化，设立投诉办公室，集中受理患者在就医过程中的投诉，医院实行院科两级回访，在临床科室一级回访的基础上，设医院回访中心，对出院病人进行回访，耐心倾听病人意见，诚恳接受广大市民的监督。另外，医院还进一步充实完善患者座谈会、院长接待日、满意度调查等工作制度，多种渠道把握患者心声和需求，将其意见作为医院改进工作的指挥棒。
王琳
[编辑: 董芳]
