半岛网6月8日消息 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，打造和谐、温馨的旅游市场环境，促进旅游业又好又快发展，黄岛区旅游局“四措并举”真情服务游客，及时处理旅游投诉，取得了显著成效。
依法依规，打造游客放心的维权服务平台 一是健全监察机构。设立了专门的投诉处理机构，由专人处理游客投诉，建立投诉受理机制，工作人员轮流值守投诉电话，做到及时受理、及时协调办理、及时反馈意见、及时通报结果，确保旅游者和旅游经营者合法权益得到维护。
二是加强制度建设。依据《旅游法》，建立并完善了投诉处理工作制度、投诉纠纷调解程序等，严格按照制度规范办事。
三是提高执法水平。加强旅游执法队伍自身建设，组织工作人员及企业质检人员学习旅游投诉处理办法及典型案例，参加市局、省局组织的培训班，提高执法人员业务水平，更好地为游客和企业服务。
强化监管，营造健康有序的旅游环境 一是从源头抓起，严把准入关。在旅游企业申A、评星时，严把质量关，要求旅游企业必须建立健全质检机构，配备质检人员，加强培训，提高业务水平，夯实旅游质监基础基层工作。
二是开展满意度测评和旅游诚信示范单位创建活动。积极组织旅游企业参加省、市开展的满意度测评和山东省旅游诚信示范单位创建活动，促进企业管理服务水平的提升。
三是加大执法力度，规范旅游市场秩序。针对黄岛区旅游实际，联合公安、交通、城市执法等部门加大对全区的旅游市场秩序整治力度，在节假日、节会活动及旅游旺季期间联合执法，加强对旅游企业的监督管理，营造健康有序游览环境。1-5月份，出动检查人员189人次，检查旅游企业82家次。
主动服务，维护旅游者和经营者的合法权益 一是把投诉处理列入对镇区旅游考核。2014年首次将旅游投诉转镇区办理情况及镇区内因旅游基础设施引发的旅游投诉列入对镇区、办事处的考核，督促引导镇区、办事处完善旅游基础设施建设，齐抓共管，不断优化旅游环境。
二是“零距离”处理游客投诉。在杜鹃花会等节会活动期间，主动上门服务企业，现场协调配合公安、交通等部门的工作，确保了活动现场秩序井然有序；现场处理游客投诉纠纷，使游客尽享西海岸温馨之旅。
三是开展企业走访调研。及时与各旅游企业、各镇区办事处对接，掌握全区旅游企业情况，建立黄岛区旅游企业质检通讯录和联系群，便于及时衔接联系旅游企业，提高投诉处理工作效率。
四是指导企业采取有效措施降低投诉的发生。针对投诉较多的旅游企业，与企业主要负责人进行沟通交流，并形成投诉分析总结，反馈给企业，督促企业进行整改，采取有效措施降低投诉的发生。指导企业在明显位置公示投诉电话，安排专人处理投诉，并及时进行指导，确保游客遇到问题第一时间能够得到有效帮助，尽量将游客投诉消化在企业内部，降低投诉的上投率。
五是设立质监专栏，及时通报旅游企业投诉情况。汇总分析每月旅游投诉情况，对存在突出问题的企业进行批评、警示，督促企业采取有效措施进行整改，并做到举一反三，避免类似事件的发生。
真情服务，用真心赢得游客满意与尊重 随着旅游产业规模的不断扩大以及人们维权意识的不断加强，游客投诉数量不断增加，监察大队工作人员不仅要面对游客的埋怨和不满，还要积极对双方进行沟通协调，并在规定时间内回复区委、区政府及市旅游局，还要求提高处结率和满意率；周末及节假日往往是监察工作人员最忙碌的时候，这不仅要求投诉处理人员有较高的专业水平和业务能力，更需要有责任心、热心和耐心。区旅游局真情服务、真心沟通、真诚奉献，及时有效地处理游客投诉，赢得了区政务热线、市旅游局及游客的一致好评。1-5月份，区旅游局受理政务热线及民生在线转办、网络舆情转办、市旅游监察大队转办、游客来话等各类旅游投诉76件，其中受理政务热线及民生在线转办件38件。为游客挽回经济损失6470元，投诉处结率、反馈率、满意率均为100%。
真情服务暖透了人心。成都游客刘先生在黄岛区某风景区游玩受伤，区旅游局接到投诉后，立即派员冒雨前往景区进行处理，经多次调解，最终刘先生获赔12300元。刘先生对黄岛区旅游投诉处理工作给予了高度赞扬，并将感谢信寄到青岛市旅游局，感谢黄岛区旅游局的真诚服务和积极调解。
[编辑: 董芳]
