“建设人民满意银行”系列报道—— 青岛工行：特殊时期解难题 真诚服务无国界

近日，在连声感谢中，来自巴基斯坦的A先生笑容满面地离开了青岛工行李沧一君峰路支行，与其初来时焦虑忐忑的样子截然不同。君峰路支行几经周折，以耐心周到的服务为A先生解决了在异国他乡面临的账户难题，得到A先生的感谢和赞誉，被其称作“The Best Bank for foreigners in China”。

事情要从十日前说起，当天下午，一位外籍友人手里握着一张断掉的银行卡，急匆匆地来到君峰路工行，由于不会中文，他进门便对着大堂工作人员一边说一边神色焦急地比划：“I can’t speak Chinese，help me please”。经过简单交流，工作人员了解到客户卡片损坏无法使用，现在着急要用卡，身处人生地不熟的境外又语言不通，内心十分焦灼。网点立即安排两位业务熟练且英文水平较高的客服经理为其服务。

经过与A先生的耐心沟通，工作人员逐渐了解了事情原委。原来A先生来自巴基斯坦，这次来中国主要是做生意，平时主要往返于北京和义乌，这次来青岛是找朋友，因疫情原因暂时滞留，无法前往北京。在与A先生的进一步沟通中了解到，他现在持有一些美元现金用于支付货款，由于疫情原因滞留青岛，急需将现金存入卡里结汇，但是他手中的银行卡却已破损无法使用。

了解情况后，网点立即着手办理，发现A先生已经换发了新的护照，便率先为其办理个人信息修改业务，更新身份信息。业务查询和办理过程中，工作人员发现除换发护照原证件已过期外，A先生还忘记了银行卡密码，需进行延时密码重置并进行核保，由于账户因身份信息不一致已被管控，需更新身份信息后办理解控等复杂问题，同时还需办理卡损换卡及更换手机号等一系列业务。

得知所需要办理的业务流程，A先生露出为难表情，他感到自己一人在身在境外没有依靠，难以一次处理这样复杂的事情，同时也不想为网点工作带来困难和麻烦，一度想要放弃自己这单生意。网点得知后，不断劝慰A先生，网点耐心的解释和专业的服务让A先生心中踏实了许多，选择继续在网点办理业务，并于当日完成了个人信息修改及密码延时重置业务。

一周后，密码延时重置到期，A先生再次来到网点，工作人员顺利为其办理了密码重置业务，同时进行管控的解除。但在最后一步办理卡损换卡业务时，新的问题出现了，业务提交后，系统提示处理失败。这时，A先生已经对能成功付出货款不抱太大期望，一方面感谢工作人员的付出，但是难掩沮丧心情，直呼疫情导致他损失了生意。见此情形，网点工作人员没有放弃，进行了多次尝试，查漏补缺，在上级行的协助下终于找到了失败原因。功夫不负有心人，在网点的坚持和努力下，终于为A先生成功换发了新卡，并帮助其开通了手机银行，方便随时随地办理业务。“Thank you very much！”语言不通的A先生激动之情溢于言表，一遍又一遍的向网点工作人员表达感激之情，并在网点留言簿上留下一封感谢信，恋恋不舍的与工作人员道别。

病毒无情，人间有爱。特殊时期，青岛工行君峰路支行工作人员将心比心，想客户所想、急客户所急，以最真诚的服务帮助外籍友人解决实际困难，以娴熟的业务技能和贴心的服务态度展示了工商银行的卓越风采和良好国际形象。