大件送装服务带来底气:家具商家天猫双11目标调高2000万

2022-11-04 15:10 大众报业·半岛网阅读 (25592) 扫描到手机

“以前,我们靠找外部合作商做最后一公里的送装环节。我们店在广东,送到东北去肯定要靠当地师傅跑完最后的上门送装环节。能干成什么样我也管不到。”

11月2日,盘点完天猫双11开局的成绩后,帕沙曼旗舰店副总经理赖冲开始思考即将打响的“服务战”。大件家装服务,这一战很难打,也很关键。

双11服务大考,来了

天猫双11开局,帕沙曼旗舰店销售直线冲高。10月31日晚8点开卖4小时,超去年同期两倍。“今年双11预期目标是销售额6000万,现在我准备调到8000万。”

如果放以前,赖冲肯定要考虑下后端服务的承接能力。“我做这行10年了,原来的服务形态对商家和消费者都很累。佛山的品牌送到广东跟送到新疆能是一个成本吗?但到了消费者那里,服务的体感不好,会认为你乱收费。到了双11销售爆发期,我们的压力也会很大。“

(待发的双11大件商品)

这不是帕沙曼一家店面临的问题。长期以来,消费者对电器家装送装服务有太多槽点:时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难,等等。

商家又何尝不是压力巨大?家具商家欧朗创始人甘本乐表示,佛山不少同行们都吃过送装服务的亏。他们的精力放在备货、品控、运营上,售后的送装服务环节很难顾及。

身为最后一公里的服务主力军,送装师傅们也苦不堪言。来自广西梧州的吴师傅回忆起来从前的来单配送时,相当不满,“乱,不挣钱。“

解题送装难

电商平台,成了解开绳索的人。前不久,天猫联合菜鸟宣布,3年前开始布局电器家装免费送装服务,目前,这一服务已覆盖全国300城,未来将铺满全国2800县。

今年双11,免费送装的服务力度,将大于以往任何一届双11。

(吴师傅作业中)

11月1日晚,吴师傅把一张大床送到佛山消费者郭先生家里,装好收拾干净,已是8点多。对吴师傅的服务,郭先生赞不绝口,“第一次在网上买家具。送装很小心,一步到位,没操心。 以后网上买家具也不会担心了。”

天猫工作人员预测,今年双11期间,免费送装的日均履约订单量将同比增长超900%。

(双11打响服务战)

这些订单成功履约的背后,得益于过去3年天猫和菜鸟持续建立起来的“一次上门,免费送装”服务能力。

对吴师傅来说,这份工作最大的变化有两个:收入变高,标准化更严格。“提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等等,都要搞好。做这一行最重要的就是细心和细致,我从入行开始干,师傅最先教我的就是这两个词。”

吴师傅说,把家具装好,有的消费者会端茶递水,甚至有的直接躺在刚装好的床上。每当这个时候很开心,觉得这份工作很有意义。

服务兜底,商家们敞开卖

在最后一公里的送装环节,天猫菜鸟一次送装完成率达到了98%。消费者对天猫大件商品的物流体验评价大幅超过市场水平。服务确定性,拉动商流提升。

天猫双11商家们的体感更为明显。

(商家们调高双11目标)

“今年双11增长超预期,我们计划把整体目标上调30%。” 欧朗创始人甘本乐表示,和天猫菜鸟合作后,他对服务环节相当放心,敞开卖也不需要担心送装出现什么问题。

源氏木语创始人张群峰表达了同样的观点。他说,每次大促之后消费者催送货的压力很大。但是天猫菜鸟会立刻组织动员很多很多的车辆和师傅来帮你送货,这样不管你双11卖多少,卖10个亿还是20个亿都不用担心了。

赖冲表示:” 淘宝APP’免费送装‘标签上去后,我们的转化更好了。消费者看到你免费送装这个标之后,他就减少了顾虑。对于我们来说,做一个好的品牌,服务力和产品力是核心。现在服务力交给天猫菜鸟,我们安心做出好的商品。”