工商银行日照五莲支行多措并举提高服务质量压降客户投诉

2021-11-24 14:29 大众报业·半岛网阅读 (26600) 扫描到手机

  今年以来,工商银行日照五莲支行持续开展投诉治理活动,全行网点着力提升服务能力和服务水平,深入实施网点服务标准化、规范化、秩序化,服务面貌得到了根本改观,投诉数量较去年同期环比下降38%。

加强学习,强化服务能力。以解决全行服务能力和服务水平为重点,以《营业网点服务规定》为导向,以提高客户的体验为目标,坚持厅堂服务首问负责制,对照日常工作查找薄弱环节,积极改进,从根本上降低投诉发生概率。

规范制度,强化服务管理。每月定期召开服务分析会议,对服务管理的各项工作抽取系统数据及非现场监测,对服务投诉事项进行通报批评,认真分析原因,换位思考,以一切合理有效的方法压降投诉,避免投诉升级。

培训管理,强化网点联动。日常注重对网点员工及保安人员的培训,利用晨、夕会时间组织收看“晨会直通车”,学习上级行下发的非现场监测报告,以提升网点的服务质量和服务效率,加强客服经理和前台柜员的服务管理联动运营模式,增强团队精神,达到服务品质的全面提升。

严格管理,强化考核办法。重申服务工作考核办法,特别是对推诿扯皮、责任不落实,长时间未能解决而导致的客户投诉升级,一经发现,严肃处理并予以处罚,通过严格考核,实现服务质效的持续提升。

通讯员 孙刚

半岛网编辑 张艳