浦发银行青岛分行：扎实走好每一步 消保品牌焕新颜

人们日常生活与银行服务产生的交集范围日益扩展，无论是生产还是消费，存取款还是贷款，都需要与银行机构打交道，虽然各银行机构不断改善金融服务工作，但随着消费者对金融服务质效标准的提升，银行在满足消费者个性化需求方面还存在一定的差距，由此导致客户投诉事件时有发生，银行消保工作任重道远。

自开业初，浦发银行青岛分行即提出全面落实“以客户为中心、提高品位、提升体验、增强我行服务竞争力”的管理目标，在这样的发展驱动力下，该行上下对消费者权益保护工作都给予了高度重视，下实功，出实招，见实效。通过精细化服务管理，全力做好客户服务咨询和纠纷化解工作，消保工作结出累累硕果，浦发品牌擦出绚丽底色。

该行的消保工作得到了当地监管部门的认可，荣誉的获得即是最好的证明。仅2020年，浦发银行青岛分行就在青岛银保监局组织的多项活动中揽获多个荣誉：2020年度青岛银行业保险业“金融知识进万家”活动先进单位、“大学生金融文化节”活动先进单位、“抖音大赛”活动先进单位……

以制度促落实

健全消保工作机制

消保工作的展开，制度要先行，行动要先试。为指导辖内分支机构规范有效开展消费者权益保护工作，按照监管部门和总行相关要求，2020年，该行在规章制度上，共制定4个办法和1个实施细则，进一步完善全辖消费者权益保护工作管理体系、健全消费者权益保护工作体制机制。

厅堂是银行对外服务的主阵地，是显现银行服务质效的窗口，对此，浦发银行青岛分行细化管理办法，先后制订了厅堂服务提升实施方案、军人优先窗口服务制度以及消保工作细则、投诉管理办法、投诉实施细则等10余项内部管理文件及相关制度，逐步形成制度化、规范化、常态化管理。

为确保消费者权益保护工作规范有效开展，制度落到实处，该行按周开展案例分析，按月开展主题检查，按季组织开展暗访检查活动。通过厅堂巡视、大堂体验，以及现场、非现场检查等方式，加强服务监督与监测；定期开展服务分析，通报问题、指出不足，分享经验，改善服务体验；分析问题成因，及时做好服务提醒，将检查情况形成通报发布全行，提示全员有则改之无则加勉。

有了制度的规范和引导，员工脚下有了方向与力量。2020年，该行多次组织开展周服务案例分析会，按季度进行点评、每季度考核通报，通过对投诉案例分析不断查找服务问题断点，在对投诉处理过程中反思，整改过程中进步，该行整体消保服务水平和质量有了质的飞跃。截止2020年底，该行一般投诉量较2019年同比下降22%。

着重队伍建设

强化消保服务内核

“内化于心，外化于行”，员工的个人消保技能素质对银行消保工作的展开有拉动性作用，浦发银行青岛分行在增强员工思想教育感召力，加强技能培训方面出实招，在内部掀起了消保培训的热潮。

为打造高素质员工队伍，提升队伍沟通服务的水平和专业度，浦发银行青岛分行邀请监管部门以及专业讲师进行投诉处理以及服务礼仪方面的专题培训，员工队伍服务水平得到大幅度提升。

去年受疫情影响，浦发银行青岛分行将员工培训工作搬到线上，通过线上微视频直播的讲授方式，多次组织开展培训。分别在3月份、4月份、6月份组织开展了“3.15银行业投诉升级风险防范”公益微课、“消费投诉管理办法及新客诉工单管理系统功能优化”专题视频培训会、“《九民纪要》与金融消费者权益适当性义务”主题微课、“重塑客户体验 赋能服务提升”服务主题系列微课等，用实际案例引导大家学会对具体的投诉如何为客户进行有效处理；围绕客户申诉工单系统优化变化、操作要点以及注意事项进行深入讲解，以数字化手段提升消保服务水平；针对银保监局下发的消费投诉处理实施细则进行细致解读；就《九民纪要》的性质与重要意义、金融消费者适当性销售规范以及相关案例剖析等方面内容进行深入浅出的解读……通过一场场培训的深入解读，不断加深全体人员对服务内涵以及标准化规范服务的理解，同时也增强了员工风险防范和服务意识。

技能培训中，团队人才奔流涌现。2020年，该行员工荣获青岛银保监局组织的“2020年度青岛银行业保险业活动先进个人称号”，分行也荣获了青岛人行金消协会消保典型案例大赛优秀团体组织奖及个人三等奖荣誉称号。

畅通宣传渠道

拓展消保知识覆盖面

提升社会公众金融素养，加强金融知识普及宣传，助力营造健康安全的金融消费环境，是银行的社会责任。浦发银行青岛分行以消费者为中心持续优化服务，畅通线上线下宣传渠道，普及金融消费知识，行动有力度，宣传有温度。

2020年初，该行即将金融知识宣传工作列入年度重点工作清单，制定“青岛分行2020年金融知识宣教工作规划”，围绕这一工作规划，逐一落地。

从3.15消费者权益保护宣传周开始，到6月份的普及金融知识守住钱袋子和普及金融知识万里行活动，再到9月至10月的“金融知识进万家”以及“大学生金融文化节”宣教活动，浦发银行青岛分行开展了全周期、广覆盖的金融知识宣教工作，通过非接触式线上宣教等渠道，面向不同人群广泛宣传金融知识，并充分利用微信长图、抖音短视频、H5、美篇等多样宣传形式，顺利完成了全年宣教活动计划的同时让更多市民从中受益。

值得一提的是，在创新宣教形式过程中，该行自编自导自演的“普及金融知识 守住钱袋子”——斩断电信诈骗黑手短视频，被青岛人行推荐选报人民银行总行，最终被人民银行总行评为最具创意奖。

消保工作并非一日之功，一时之力。浦发银行青岛分行相关负责人表示，将创新宣传手段，践行社会责任，用金融知识为消费者撑起“保护伞”，筑牢“保护墙”，为构建和谐金融消费环境输送“浦发力量”。