诸城农商银行精细化管理激发厅堂服务源动力

诸城农商银行坚持以客户为中心、以营销为引领、以科技为支撑、以创新为动力。综合运用智慧厅堂系统的业务功能及先进技术手段,通过优化厅堂内运营流程、做好厅堂规定性动作、强化智能机具与现金管理、提升厅堂营销能力，激发服务活力。                           

以客户为中心，优化厅堂运营流程。通过绘制厅堂运营流程图，设定初次识别、引导分流、业务指导、二次识别、营销转介五个核心环节，实现线上-CRS区-智慧柜员机-低柜-高柜的流程性服务，确保客户进入厅堂时，厅堂人员能够快速跟进、及时分流，第一时间进行精准营销。

以人员为根本，做好厅堂规定性动作。明确规定支行行长、运营主管、柜员、客户经理、大堂经理五个岗位的规定性动作，合理划分厅堂网格区域，细化厅堂运营流程，做到职责明确，各司其职，落实到人，正确引导客户办理业务。支行行长与客户经理融入厅堂，轮值大堂，一对一对接，提升业务办理效率。运营主管及时回归指挥官角色，每日“三巡两规范”，合理调配厅堂人员，监督各项厅堂指标，并在每日晨夕会时及时总结分析，找出不足。大堂经理根据客户业务需求，及时进行区域分流。高低柜柜员严格执行柜台服务“七步曲”，在快速准确高效为客户办理好业务的同时，及时跟进一句话营销，对有需求的客户及时进行转介。

以科技为支撑，强化智能机具与现金管理。明确智能机具的具体操作要求，做好智能机具的日常维护和故障维护工作。智慧柜员机要根据实际现金交易量、凭证使用量、网点人员配置、日常现金和凭证备付等情况确定清机周期和加钞加凭证的数量；移动式智慧柜员机在外出拓展时，做到专人负责、安全存放、妥善保管；运营主管活用厅堂PAD功能，实现“一机在手，厅堂掌控”，提升厅堂运营管理和营销效率；保证智慧柜员机24小时正常运营，为客户提供不间断金融服务

以服务为主题，提升厅堂营销能力。扎实开展一句话营销。根据网点实际情况，合理指导高柜柜员开展好“一句话营销”。根据客户办理业务需求，把握时机进行有针对性的产品服务“一句话营销”。活用厅堂微沙龙活动。根据每日厅堂客流量，抓住厅堂客流的高峰期，开展厅堂微沙龙活动，在客户等待聚集较多时，由大堂经理或厅堂营销人员具体负责组织开展厅堂微沙龙，在减轻客户等待焦躁心理的同时，提升厅堂营销效果和客户体验。认真做好补位营销服务。对大堂经理和厅堂营销人员的网格进行合理划分，实行A、B岗制度，互相补位，厅堂人员要时刻关注各营销区域服务营销状况，当营销服务区域有客户无人接待时，补位人员及时进行补位服务，确保进入厅堂的每一位客户都享受到周到的服务。