工商银行私人银行积极推进手机银行同屏指导服务

工商银行私人银行为贯彻“以客户为中心”的服务理念，针对私人银行客户平均年龄偏大、对手机银行等电子银行渠道业务操作不熟悉等情况，积极推进手机银行渠道同屏指导服务投产应用，优化私人银行客户线上服务体验。

工商银行私人银行对私银客户手机银行使用场景进行了全面梳理，筛选了产品销售、权益领取等11个使用率较高且客户容易出现断点的业务场景，和远程银行中心合作推进同屏指导服务优化。私人银行客户在手机银行自助服务过程中如遇到问题，可在服务页面点击“语音咨询同屏指导”按钮，系统即可自动呼叫远程银行中心服务坐席，由远程坐席为私人银行客户提供一对一线上咨询服务，帮助客户解决问题。同时，系统通过屏蔽客户敏感信息等方式，保证客户隐私和信息安全。同屏指导服务自2023年9月投产以来，已为2600余名私银客户提供了3100余次同屏指导服务，取得了初步成效，得到客户一致好评。

下一步，工商银行私人银行将持续聚焦客户服务中的断点、堵点和痛点，以数智技术梳理重塑客户服务模式、私银业务流程，以客户体验为核心建立私银客户全流程陪伴式服务体系，推进客户业务办理极致体验。