阳光财险青岛分公司以案说险：加强互联网产品服务审查 夯实消保诚信文化建设

案例要旨

保险公司应积极开展诚信文化建设，将诚信嵌入金融产品设计、产品服务审查等经营各个环节。建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。健全消费者权益保护审查工作机制，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。

案例简介

2023年1月，某保险公司某事业部赵某通过保险公司内部消保审查流程，申请某保险产品在三方合作平台上线。提供的材料包括该产品的投保须知、保险条款、免责声明、客户信息授权书等。根据流程节点设置，需要先后经过申请人所在的业务部门内部审查，随后经过产品、合规、理赔、消保等节点进行消保审查。

在经过消保审查时，消保审查人员钱某发现在整个投保过程中，缺少客户信息收集授权说明、投保人的如实告知说明等重要内容展示和告知。消保审查人员按照公司产品服务审查规定，对该申请流程做了驳回处理。随后消保审查人员钱某与流程提交人员赵某取得联系，说明了保司在互联网保险产品信息披露和承保页面展示的相关要求。除补充上述缺失的材料，同时要对费率、责任免除等字体加粗，突出免责条款相关内容，方便消费者充分了解产品和服务的特点和风险。赵某表示认可，并按照消保审查指导意见与合作的第三方取得沟通，对产品页面进行了调整和优化。

最终，该产品达到消费者权益保护审查规定要求，并正式上线对外销售。

监管规定

（一）应建立消费者权益保护审查制度和流程

保险公司应制定消费者权益保护审查管理制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容，审查要点应充分覆盖消费者权益保护的各项要求，确保审查工作的有效性。

在新增和发生实质性改变的既有产品和服务上市前，产品和服务发起部门要遵循平等自愿、诚实守信等原则，遵照有关法律法规、监管要求和公司相关制度规定，提交消费者权益保护牵头部门审核。

（二）应明确消费者权益保护审查范围和要点

对涉及到消费者权益保护有关内容的规章制度、格式文本（业务申请表、提示书、投保单、理赔单证、合同协议、授权声明、App隐私政策等）、产品材料（产品设计、定价、条款拟定等）、宣传材料（宣传文本、营销方案、产品、服务说明话术等）和培训课件等，发布机构须在发布前报送消费者权益保护牵头部门审核。

在产品和服务的设计开发环节、定价管理环节、外包管理审批准入环节、宣传文本制定环节、营销推介环节、协议制定环节、售后管理环节等均应按照相关要求进行审查。

（三）将消保审查纳入保险公司内部考核体系

根据《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发〔2021〕24号）相关要求，消费者权益保护审查为保险公司消保监管评价指标之一。为有效落实消费者权益保护审查工作，保险公司内部也应将消费者权益保护审查工作的完成情况作为内部考核指标，切实保护消费者合法权益，促进保险业务又好又快发展。

案例启示

保险产品服务审查是保险公司确保其产品和服务符合消费者需求、并保护消费者权益的一种手段。保险产品服务审查包括以下几个方面：

1.产品透明度：保险公司应向消费者提供清晰、准确、完整的保险信息，包括保险费率、保险责任和利益等。消费者有权获得关于保险产品的所有重要信息，并理解其条款、条件和限制。

2.适当性评估：保险公司应根据消费者的个人情况和风险承受能力评估产品的适当性。根据产品的复杂程度、保险费负担水平以及保单利益的风险高低等标准，对本机构的保险产品进行分类分级。

3.客户投诉处理：保险公司应建立有效的客户投诉处理机制，及时、公正地解决客户的投诉和纠纷。消费者有权提出投诉，并获得合理的回应和处理。

4.理赔服务：保险公司应提供高效、公正、透明的理赔服务。确保消费者在保险事故发生后能够顺利获得理赔，并及时支付相应的赔偿金。

5.安全保障：保险公司应确保保险资金的安全和稳定，保证消费者的利益不受损害。同时，保险公司还应加强信息安全和个人隐私的保护，防止个人信息泄露和滥用。

通过保险产品服务审查，保险公司可以确保其产品和服务的质量，保障消费者的权益。同时，监管机构也可以对保险市场进行监督和管理，维护市场的公平竞争和消费者权益。保险购买者可以通过选择审查合格的保险公司来获得更可靠的产品和服务，并获得更好的保险体验。保险产品服务审查是保证保险市场健康发展和消费者权益保护的重要环节。