平安人寿青岛分公司：“3·15”金融消费者权益保护教育宣传——理性维权 多元调解促和谐

在2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动中，平安人寿青岛分公司推出一系列金融知识普及内容，助力提升公众金融素养。本次带来的主题是：理性维权，多元调解促和谐。

案情简介

Y先生于2009年在保险公司为自己投保了万能险并附加重疾保险，随着被保险人年龄的增长，风险保障金的扣除慢慢高于万能账户收益。2023 年 11 月，Y先生查询现金价值后，无法接受，称自己并未出险理赔并要求终止合同、公司退还保费。与保险公司多次沟通无果，遂向调解中心申请调解。

调解过程

案件调解申请人是被保险人，为Y先生的父亲，是一位退休老人。调解员与老人沟通后发现，老人的顾虑是当前产品不能满足其需求，所以非常焦虑、辗转难眠。调解员共情理解老人善良质朴的感情，不愿将来生病后给儿女添加经济负担的心理，用“老吾老以及人之老”的交流，获得申请人信任。再结合普及《保险法》法律知识，深入浅出地告知保险合同中扣取保障费用等金融知识，有效缓解了申请人的焦虑心情。保险公司积极配合、勇于承担，始终保持同理心，急客户之所急、想客户之所想，遵照“三到位一处理”的原则，以《保险法》规定为依据，阐明纠纷双方各自应承担的责任，充分让老人感受到了公司的友善和关怀，双方很快达成和解。

案件启示

消费者应根据自身实际情况购买保险产品，结合自身的经济条件及实际需求，选择适合自己的产品，避免造成后期无力续缴、保障缺失的局面。

消费者购买保险前要充分了解保单权益的相关内容，如保险责任、责任免除、犹豫期权益及退保损失等。除了听取保险公司销售人员建议之外,消费者购买保险时务必认真阅读保险条款，关注中途退保可能带来的损失。

消费者要通过正规渠道处理纠纷、维护自身合法权益。在与保险公司沟通协商不一致时，可以向青岛市银行保险业纠纷调解中心申请调解，借助多渠道合理合法维权，提高投诉处理和纠纷解决效率。