信守保险初心：写在一线故事里的“中路温度”

保险业是社会的稳定器，是经济生命的延续。而保险企业秉持初心、时刻践行保险业应有的社会责任，则是让这一“稳定器”健康良性运转的必需，是驱动保险业经济生命蓬勃向上的关键养分。

作为青岛人自己的保险公司，中路保险成立8年来，在青岛市委市政府的领导下，信守保险初心，始终以“更快、更准、更放心”为服务理念，对政府、经济、民生运行提供全方位支持保障。

近年来，发生在中路保险服务过程中的一系列小故事，也让我们看到了中路人特有的温度与关怀，看到了中路保险共筑诚信消费环境、提振金融消费信心的决心——

而这些美好的服务故事，也为这个“315消费者权益保护日”增添了一抹来自保险业独特的温情色彩。

春节难觅修车厂，中路一小时解难题

小赵了解到陈女士的遭遇后，主动协调维修店老板亲自出马。只等了二十分钟，两人一起赶到现场。经过现场检测故障原因是电池老化，亏电严重，搭电启动后也无法存电，于是给陈女士更换上来时携带的一块备用电池，车辆恢复正常，前后一个小时不到，顺利解决陈女士麻烦。青岛的陈女士是中路保险的车险客户，2023年1月初，爱车发生了事故，理赔修车完成后车辆正常使用，但腊月二十七早上，爱车忽然无法启动。正准备开车回老家过年的陈女士赶紧联系之前的修理厂，却得知临近春节，维修工人都已放假。辗转又询问了多家维修厂，发现都是一样的情况。陈女士焦急中想到了之前负责对接车辆事故的查勘员小赵，并拨通了他的电话。

垫付医药费，争分夺秒为生命护航

2022年2月16日上午，中路保险客户郭先生驾驶机动车在陕西省宝鸡市行驶时发生侧翻，导致手臂血管破损。因在当地无亲属朋友，经自己简单包扎后，乘坐高铁返回邯郸魏县进行治疗。河北分公司广平支公司理赔人员小张接到报案，得知伤者伤情较重，为抢夺24小时黄金治疗时间，他即刻驾车赶往高铁站接站，并在路上联系了魏县专科医院，保证伤者能够在第一时间得到治疗。两人到达医院时，伤者家属尚未赶到。为了不耽误治疗，小张主动为其办理住院手续，并且垫付住院费用，待伤者家属到来后才离开医院。

把简单的事做好就是不简单，把平凡的事做好就是不平凡。作为一名理赔人员，小张不仅为后续顺利理赔铺平了道路，同时也收获了感动，赢得了信任，充分发扬了中路同行、保险有情的文化关怀。

积极协调事故伤者，贴心服务显温情

临沂某驾校是中路保险的客户，2022年8月，驾校员工娄先生驾驶驾校车辆转弯时撞倒电动车，致使对方受伤。中路保险临沂查勘员小尚接报案后及时查勘现场，并全程跟踪人伤检查情况，在人伤检查后积极协商，及时签订人伤调解协议。快捷的赔付，简洁的手续，让原本十分自责和担忧的娄先生逐渐放下了心中的负担。

几天后，娄先生将一面印有“服务优良，态度和蔼”的锦旗送到了中路保险临沂中心支公司，对中路保险的理赔服务表示感谢。

视频连线实时指导，中路让理赔更高效

2023年春节前夕，中路保险一键理赔中心接到话务在线派工，客户康女士驾车发生刮擦事故。因其丈夫患急症，康女士着急送丈夫赶往医院就诊，话务坐席推荐使用视频连线进行理赔。视频接通后，经过视频坐席的耐心指导，仅用10分钟就完成了现场照片的拍摄。康女士表示幸好能用视频连线处理事故，才没耽误丈夫到医院就诊。

为了给客户提供便捷的线上化服务，一键理赔中心安排假期值班，从早晨七点到晚上五点半，每天10.5小时全时视频在线，2023年春节期间受理视频案件147件，日均案件量21件，保证了线上化服务的高效运行，为中路客户保驾护航。

24小时电话客服，用户诉求随时待命

中路保险400-900-1234话务中心是公司最年轻的服务团队，也是一个24小时不间歇的团队。

2022年3月份受疫情影响，总公司办公大楼实施紧急封闭。为避免因职场或居住小区封闭无法正常轮班，客服代表们下班后不离开职场，坚守岗位。封闭期间坚守岗位的客服代表中有2人连续工作72小时，5人连续工作48小时，3人连续工作36小时，2人连续工作24小时，2人连续工作12小时；电话接通率99.17%，客服代表满意率100%。

2022年12月底疫情突发，17名客服代表陆续发烧生病，为了避免大规模的感染，大家连夜调试居家网络，转为居家办公。一方面能避免交叉感染，另一方面可以保证在线客服数量。大家发烧不休息，甚至有3人一天病假都未请，接力棒式的保证线上的接通率。居家疫情期间，电话接通率97.71%，客服代表满意率100%。

中路保险以客户为中心，经过8年的积累和创新，陆续上线了赔案质量规则引擎，搭建车物损防渗漏体系，开发上线“保险智慧管家”，实现电话中心AI语音回访，完成ECIF系统升级，客户服务体系已基本形成。在山东、河北等地区行业理赔服务质量评价中名列市场前茅，其中青岛地区理赔服务质量第一，并于2022年度荣获山东省“诚信3·15金牌快捷理赔服务”荣誉称号。

中路同行，保险有情。而在未来，中路保险仍将牢记保险初心，坚守本源，让保险成为人人都可以拥有的生活必需品，为人们带来更多的安全感、获得感和幸福感。