五莲县农文旅集团 多措并举提升“12345热线”群众满意度

五莲县农文旅发展集团积极探索创新“12345热线”工作方法，通过在线直接办、实时跟进办、派发限时办，优化热线机制，提升服务水平，确保群众的合理诉求得到满意答复。2023年，共办理热线工单142件，其中工单二次重办率由40%下降至15%，案件回复率、结案率均为100%，综合满意率由86%稳步提升至98.86%。

树立服务理念，建立工作机制

为确保热线工单“接诉即办”高效运行，成立群众诉求案件处置小组，确定小组分管领导和热线处理工作人员，凡是交办的热线工单，单位主要领导都要亲自审批，做到不回避、不推诿，积极主动解决热线工单，确保接件有着落，办结有回音。

严格处理流程，提高办结效率

落实热线工单闭环处理流程，接件后由牵头部门负责处理到底，无特殊情况12小时内要与诉求群众现场沟通，48小时内初步解决群众诉求，对因客观原因短期内无法解决的，做好解释说明争取群众理解支持，切实做到接收工单100%按日期处理。

做好分析研判，强化责任追究

严格日常监管，制定考核办法，完善热线台账，定期汇总工单信息，将热线工单办理纳入督查和目标任务考核，对工单办理满意的给予奖励，对因推诿扯皮等情况导致被通报的给予处理，确保群众诉求办理落地落实，提高工单办理质效。

加强业务学习，提升服务水平

不定期安排人员到县群众服务中心轮训，熟悉业务流程，提高队伍的专业化水平；邀请法律顾问对办理热线中的难点进行专项讲解，提升业务办理能力；定期组织业务培训，学习《民法典》等法律法规和案例，更新业务知识，提升工单的办理和回复质量。