三年三连涨!海尔乡镇专卖店为何领跑市场?

2023-11-22 11:05 大众报业·半岛网阅读 (9950) 扫描到手机

在电商冲击、经营成本上升的大环境下,近几年的乡镇市场中,单一家电品牌的专卖店似乎很难再看到了。这其中,有的是主动放弃了,有的则是在经营无果后选择退出。

反之,海尔乡镇专卖店一枝独秀,凭借数字化转型,在行业承压的情况下,却做到了逆势增长。

11月21日,海尔乡镇专卖店第六届峰会在青岛召开。会上,海尔乡镇专卖店公布了近三年的业绩情况:2020-2023,年复合增长在20%以上,实现三年三连涨。

行业承压前行,为何海尔乡镇专卖店却能够跑赢市场?

原因在于,海尔乡镇专卖店通过专业化、服务化、数字化转型,全面提升了乡镇客户经营能力,促使乡镇专卖店体验持续升级,从而获得了用户认可。

专业化:以专业能力强化区域市场竞争力

与城市专卖店相比,乡镇专卖店通常面临的问题和挑战更多。想要改善经营现状,首先要提升的是乡镇专卖店的专业化水平。为此,海尔乡镇专卖店近年来从产品、门店、行为等方面,全方位提升专业能力,以此打造区域内专业竞争力第一门店。

产品方面,有差异化的产品。海尔乡镇专卖店选择走差异化的中高端产品经营策略,门店经营的目标是20%卡萨帝产品销售,50%专供产品销售,以此优化门店产品结构。其次,门店的产品统一配备演示物料,直观展示产品性能优势,进一步提升门店经营的专业性。

门店方面,有差异化的门店形象和场景展示。海尔乡镇专卖店无论是店面装修还是店内布局,都有着良好的形象。在布局上海尔乡镇专卖店格外注重人性化,产品陈设会根据用户生活动线和生活空间打造,用户可以按需找到合理的产品搭配方案,实现成套购物体验。门店还将在场景体验方面持续布局,配合家居产品、软装、灯光,让场景更丰富。同时为了照顾不同人群需求,也会规划乡镇社交客厅、儿童游乐区等不同体验区域。

人员方面,有差异化的用户经营行为。如今,海尔乡镇专卖店已经不再是等客上门,而是走出去主动寻找用户,如积极进村入户、主动服务老用户等等。当用户到店时,有专业的销售顾问引导接待,通过了解用户需求,给到专业化的服务和产品推荐。购买后,售后人员标准化的送装服务,强化用户对品牌统一性的感知,安装完毕后,还会根据用户日常生活习惯进行设备调试。

服务化:以全链服务提升用户体验

一直以来,用户都十分看重线下专卖店的购物体验,如果服务存在短板,体验就会大打折扣,导致客源流失。海尔乡镇专卖店以用户体验为首要目标,从门店形象到产品体验再到售后,全链路提升服务能力,让海尔乡镇专卖店成为用户的首选门店。

首先,直观的门店形象实现了快速“获客”。在门店覆盖的3公里范围内,海尔乡镇专卖店设立了广告牌和商超展架,展示出“上门清洗家电、免费提供空气洗”等诸多便民服务,用户无需进店就能快速了解门店服务项目。进店后,店员会面带微笑的上前热情接待和指引,透过门店设立的服务承诺墙,用户也能第一时间获悉到服务权益。总之,所有的服务内容都是直观展示给用户的,这样购买效率也会更高。

其次,智慧且贴心的产品体验达成了高效“留客”。在店里,用户可以随时享受到各类产品的体验服务,比如洗衣机的精华洗挑战、冰箱的全空间保鲜实验等;全流程的智慧场景,还能让用户沉浸式享受场景带来的智慧联动和主动服务,体验更为沉浸。像洗烘服务和美食烘焙课程等互动体验,未来也会在店内持续布局,用户只需提前预约就能参与,十分贴心。

最后,完善的售后服务完成了精准“锁客”。用户下单后,可以根据自己的实际需求选择送装及售后权益,有服务需求可以及时线上沟通。此外,为了避免家电长期得不到维护,进而影响到用户生活,海尔乡镇专卖店还提供入户服务,进行家电的清洗与保养。

数字化:线上线下一体化的高效经营

对乡镇专卖店而言,商业模式的变革是顺应时代发展的一方面,技术能力的支撑同样关键。海尔乡镇专卖店能够保持多年逆势增长,正是基于门店、产品、内容的全流程数字化,构筑了新环境下的核心竞争力。

门店数字化打造了线上线下一体化的专卖店如今乡镇用户购物无需到店,通过智家云店就能下单选购,实现了专卖店24小时不打烊。线上下单同样享受以旧换新、线上秒杀等诸多门店活动,智家收银门店也可以满足用户个性化的付款体验。此外,门店还开通了仓库和配送中心的集中管理,保证送装同步,一次到位。

产品数字化则将线上线下价格统一,充分保障了用户权益。门店使用电子价签,与线下保证同类同款、同时同价,且指定型号、款式、季节、渠道有优惠活动时,都能与线下保持同频,实现了用户权益优惠的标准化和规范化。

而内容数字化通过公域流量赋能转化和私域用户运营,使门店整体运营效率得到快速提升。一方面,门店借助短视频内容和服务直播,输出门店相关内容和宣传视频,强化门店的传播引流;另一方面,门店使用易理货数字化用户运营工具,能精准服务新老用户,并跟进潜在用户,达成持续获客。

总体而言,在消费市场不断变化的当下,海尔乡镇专卖店通过专业化、服务化、数字化转型,找到了逆势上扬之路,正在持续引领行业的方向。

但无论时代如何变化,海尔乡镇专卖店“以用户为中心”的初心始终未变。也正是因为心怀用户,所以海尔乡镇专卖店才能不断打造差异化的竞争优势,实现持续增长。