情满旅途，叙说春运背后东航山东人的那些故事

春运，于旅客而言，意味着相聚与团圆，而对于民航人，越是春运越是忙碌。为了让每一位旅客都能平安回家，他们逆着回家的方向，坚守在自己的岗位上；他们用微笑迎送来往旅客，用责任守护一路平安；用40个晨昏日月的坚守，保障每一趟航班的顺利飞行。其中就包含着一个个为归家旅客保驾护航的东航山东人。

故事一：过年送“李”，一个“行李箱”的接力赛

腊月二十九日，春运客流高峰，旅客们手提大包小包，纷纷踏上回家的航班旅途。此时MU5543上海飞往烟台航班上，乘务组正在热情地为登机旅客送上过年问候，为旅客安置行李。这时乘务员刘寒雪向乘务长黄小嘉报告，旅客李女士焦急万分，表示自己的行李箱遗忘在候机楼，希望乘务组帮忙寻找。然而此时航班已登机结束，舱门即将关闭，已来不及寻找遗忘在候机楼的行李。李女士着急地表示自己的行李箱内有重要物品，希望在年三十前可以拿到。 乘务长急乘客之所急，在航班落地后第一时间上报单位寻求组织帮助。东航山东分公司值班人员得知情况后，紧急与虹桥机场东航地服部协调，通过后续航班将李女士的行李箱从上海带到烟台。最终，李女士在落地烟台5个小时后，便取到了数百公里以外遗失的行李箱，心愿达成的她对所有东航工作人员表达感激之情。

故事二：首次乘机服务 温暖伴您行

腊月二十九日，下午，东航山东分公司地服值机人员发现一名旅客在值机区域前不知所措的来回徘徊，便走出柜台主动询问。原来这位旅客要乘座MU5629济南至昆明航班，因为是首次乘机对乘机流程不了解，由于自己普通话较差、写字也很困难，担心被人嘲笑，所以在旁边一直观察别人是如何办理手续的。

工作人员听后，立即将旅客带到东航爱心柜台，为旅客办理了登机牌、托运了行李，并在登机牌盖上了专属笑脸印章，积极提供了首次乘机服务。随后，由东航服务人员全程引导该旅客通过安全检查、登机，并与机组无缝交接。候机期间，工作人员为旅客讲解乘机小常识，告知旅客到达后如何取行李等。登机时，朴实的旅客紧握工作人员的双手，不停地表达着自己的感谢。

故事三：一份暖心关怀送旅客美好心情

“杨先生，您好！今天是您的生日，我们为您准备了一份小小的礼物，祝您生日快乐！新春愉快、幸福平安！”收到这份生日惊喜和新春祝福，杨先生全家感到十分惊喜和开心！“能在匆忙的旅途中感受到这份关心和温暖，非常感谢东航工作人员的用心，感谢东航提供如此暖心的祝福与服务。”

这是大年初二发生在MU2642济南至武汉航班登机口前的一幕。原来是细心的东航山东分公司地服工作人员在为旅客办理值机时，发现杨先生恰好今天生日，就提前与登机口同事联动筹备了一个简单仪式，给旅客和自己带来一份温暖和好心情。

故事四：“极速”保障  高效联动

正月十六上午9:00，为保障从哈尔滨经青岛中转前往大阪航班的22名旅客顺利成行，东航山东分公司第一时间启动急转保障方案，在行李装卸、转机保障、行李提取以及国际航段值机手续办理等关键点位安排专人保障。11:05分，当哈尔滨至青岛的MU9952航班落地开门，地面人员第一时间与客舱机组进行交接，召集22名转机旅客提取行李，同时装卸班组第一时间清点核对转机行李，加派送至行李提取转盘，保证了转机旅客能够及时提取行李。

在国际值机柜台，6名值机员根据要求进行核查证件信息、办理值机手续和行李托运工作。12:10分，在22名旅客、27个行李件数确认无误后，青岛飞往大阪的FM897航班关闭舱门，所有中转旅客全部顺利成行，整个保障过程仅用时一个小时，体现了“东航速度”，旅客们对东航工作人员专业又高效的服务赞不绝口。

为期的40天春运即将落下帷幕，而民航业的复苏才刚刚开启。东航山东分公司将坚持秉承“客户至尊，精细致远”的核心价值观，以旅客需求为出发点，不断优化旅客服务，以更高品质和更加人性化的航空服务，持续提升乘机体验，回馈广大旅客长期以来对东航的信任和支持。