聚焦服务品质提升，打造家装行业标杆——弘阳家居青岛商场逐梦蝶变

“弘阳家居青岛商场联合商户，为消费者们提供针对性的‘整套家居生活设计解决方案’，在弘阳，业主们可以放心的把房子交给我们，从拿钥匙到拎包入住，弘阳家居帮您一站式解决各种需求。”弘阳家居青岛商场总经理王志刚说到。

聚焦优化服务品质、完善创新服务形式

服务，作为未来弘阳家居的核心竞争力，青岛商场在聚焦服务品质、优化服务质量和创新服务形式上不断发力。

商场推出客诉集中受理机制：顾客投诉商场全部受理。实现“一键呼叫全解决”“客诉100%有效及时处理”等售后保障机制。王总表示：弘阳家居非常重视顾客的投诉，面对客诉，要求商场12小时内必须给予回应，24小时内必须给予回复，72小时内必须给予解决，此外，商场还将客诉处理权限进行下放，从各个方面确保第一时间为顾客快速解决问题。“我们从响应机制到处理权限，整个流程形成一个全闭环管理，大大提高了我们的售后处理效率，全方位解决顾客后顾之忧。”

此外，商场推出客户上门回访及精准业主的家居维保服务：商场定期组织服务团队到顾客家回访，为顾客送上家居礼品的同时了解顾客购物满意度，帮顾客解决疑难，并悉心听取顾客的意见和建议。同时针对精准交付的整装业主，针对顾客的个性化需求，推出暖心家居维保服务：提供专业免费的床垫除螨、家电清洁、沙发保养等维保服务。为不断提高用户服务的品质和能力，弘阳家居青岛商场还会定期组织商户和团队人员外出交流学习，定期进行服务案例的分享。商场总经理王志刚表示：“要先有意识，再设立制度，再建立能力。当大家的主动服务意识培养起来之后，用好的制度去匹配，并不断打造大家的服务能力，这三部曲走好之后，服务的品质和质量必然会有一个质的飞跃。”

多措并举规范管理  赋能商户提升效益

为更好的对入驻品牌商户进行规范化管理，提升整个商场的服务质量和口碑塑造，弘阳家居青岛商场制定了一系列可执行、可落地的制度措施。

不论是商户还是商场管理者，商场总经理王志刚表示鼓励大家在现场，保证每天至少一次的现场巡查，通过现场第一时间感受问题、发现问题，从而更好的解决问题；商场还会定期组织商户举行座谈会，会议上商户们可以开诚布公、畅所欲言地表达各自的想法，提出意见和建议，商场管理者现场为商户进行解答。商场总经理王志刚表示：“细节决定一切，这就是为什么我们一定要去抓现场管理，抓标准和规范。我们希望每个顾客来，都能把最好的产品、最好的氛围、最好的服务和最好的现场环境给他们。我觉得一个好的商场应该是大家齐抓共管的，应该是所有人都去想把品质、氛围和环境做好，商场管理者和商户是平等的，我们之间不存在等级关系，商场是服务于商户的。”

此外弘阳家居青岛商场还制定了五星商户评选、销售红黑榜、流动红旗等措施，以此来鞭策、激励商户不断优化服务质量、提高服务品质。所有评选都是严格通过一条条细化的要求和准则进行公开公投，确保评选的公平和严谨，五星商户和销售冠军商户，商场还会给予物质奖励、优先续签和广告营销支持。此外商场还为商户提供了多种赋能举措，工作时间商户可得到随叫随到的免费上门维修、货品搬运等服务；为帮扶商户，商场提供经营性资金，帮助商户缓解资金压力。

“通过这一系列措施的制定和实施，商户们的服务意识和服务能力不断提高，助推了商场的迅速发展和品牌口碑的塑造，商户们对于弘阳家居青岛商场的经营理念和赋能措施给予高度认可，这让品牌在弘阳的发展充满信心。”商场总经理王志刚说。

线上线下合力助推 优惠促销活动不断

弘阳家居青岛商场通过线上线下合力助力商户销售，在传统大促助力销售同时，增强线上商户的直播销售能力，通过对商户新媒体平台的营销培训，组建弘人营，提高弘阳品牌声量，实现线下引流。

每年五月到六月是弘阳集团最具意义的月份，5月28日是司庆日，当天全国各个门店联合商家共同庆生，回顾弘阳公益项目成果，地产、服务及商业各板块的阶段性成果及优秀服务案例；同时，对优秀服务商及忠诚员工进行表彰。在顾客层面，投入大量营销费用，为顾客提供丰富的线上线下互动活动，如线上抖音平台直播2.7元秒价值299元梦百合0压记忆枕、购物抽红包得洗衣机、抽苹果14手机等等大力度的回馈活动，在广场上还为大家准备了丰富的娱乐项目，让顾客在弘阳家居青岛商场享受到不一样的购物体验。

弘阳家居青岛商场每个月都会推出不一样的活动，为了更方便顾客选择，商场会把装房子所需的各个品类做有序组合，让多个小组同时包含全部品类为顾客提供一站式服务，即能保证整体设计效果，又能快速匹配到合适的产品，确保还原度，让顾客充分体验到装房子是一件很轻松的事。另外，商场还有专业的精准营销团队在小区里为业主提供全案设计解决方案，做到一对一设计服务，一对一管家服务，让业主更省心；同时，后续的超长质保服务更能让业主安心。

锚定长远发展方向  擎画未来发展蓝图

作为一名深耕家居装修行业近20年的从业者，弘阳家居青岛商场王志刚经历了行业的发展和变迁，对家居装修行业有着深刻的感悟和理解，他表示：“虽然经历了三年疫情的影响，弘阳家居青岛商场从来没有停止前进的步伐，从来没有停止过品牌的升级和风格的打造，我们，一直在路上。”

对于青岛商场的发展，总经理王志刚立足当下、眺望未来，制定了一个五年发展目标，即蜕变、聚变、蝶变、倾城、纵横。在过去的三年里，弘阳家居青岛商场通过团队管理、组织架构、运营模式的不断调整，实现了自身的蜕变；通过聚合商户力量、行业力量，实现了整体的聚变；通过服务品质和质量的不断提升，实现了破茧成蝶，达到蝶变。